“我想改签张机票，刚按错到了航班预定来了。”“没关系，不用转接我可以为您改签。”“太好了，谢谢。”这是厦航客户服务中心（下简称95557）电话录音里的一段话，也是95557“双技能坐席”提升客户体验的证明。
作为厦航唯一对外热线，95557顺应“一切皆服务”的商业趋势，于今年5月正式成立“双技能坐席”。至此，旅客只需一个电话，即可解决购票、退改签、航班不正常保障等票务问题。目前，在线“双技能坐席”已有20人，占销售和服务坐席总数的20%，预计明年4月全面铺开。
培育综合型人才 从单技能向双技能延伸
今年3月，95557开始对新招收的坐席开展“双技能”培训，新员需在2个月内同时掌握销售、服务两项技能，包括旅客订票、退改签及升舱等，仅销售业务课件就达85页。知识面的增多虽有助于提升坐席自身技能，但同时也对其服务意识及协调能力提出了更高要求。刚入职一个月的坐席林卿绒说道：“每次回家都是背诵培训课件睡着的，有时候连周末也没有休息，我妈说比我考大学时还勤奋。”
为了缓解培训压力，95557引入“班级文化”管理机制，将新入职的坐席编为一班，不定期举办班级拓展活动，到洪文活动中心、机场值机柜台参观，与老员工聚会交流等，提高新员归属感，营造一种学习型和家庭式班级氛围。另外，还特别开设“双技能坐席”沟通技巧培训课程，包括坐席语音语调培训、沟通技巧培训、话务录音案例分析及情绪管理四大块，提升坐席技能，同时也让坐席保持良好服务心态。经过一系列培训，新员都具备较强的综合素质，不仅拥有销售、服务双技能，而且在抗压能力、沟通技巧及服务意识等方面均表现突出。据统计，第三季度95557“双技能坐席”人均销售额60多万元，在提供旅客购票及退改签一站式服务中成绩优良。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
提升旅客体验 构筑一站式服务平台
“顾客就是上帝”。95557自2008年成立以来，一直是厦航重要服务窗口，也是厦航服务营销一体化的试点单位。在只有单技能坐席时代，旅客拨通购票电话后只能办理购票业务，如要办理退改签等业务就需转接至服务坐席，耗时较长。“双技能坐席”推行后，旅客只需一个电话，就可以完成购票及退改签、升舱、白鹭卡等业务办理，极大提高了旅客办理业务的便捷性。
95557客服经理秦静表示，当初试行“双技能坐席”，将服务和营销一体化，一个重要目的就是提高客户体验度。未来95557还将实现“智能语音导航”，旅客拨打95557只需说出所要办理的业务关键词，如“买票”、“改签”等，即可接通相应技能坐席，进一步为旅客提供便利。
