首页 > 新闻 > 国内 >

福州鼓楼区便民呼叫中心12345热线服务升级

2014-07-28 10:42:55   作者:   来源:凤凰福建   评论:0  点击:


  “您好!这里是12345便民服务中心,请问有什么能够帮助您”,7月25日,福州市鼓楼区便民呼叫中心12345政务服务正式开通。鼓楼区政府率先起步扩展建设12345服务内容,在现有服务内容基础上,扩展建设为综合性便民呼叫服务平台。今后,福州市民将能够享受到“打个电话,区内政策一问便知”的便捷服务。

  据介绍,鼓楼区12345政务服务项目于2013年底在鼓楼区开始试点建设,是在福州12345平台以受理“投诉、举报、建议、感谢、咨询”服务为主的基础上,扩展建设成集“办事指引、政府公共服务、政策咨询、网上办事、便民生活、政务投诉”为一体的综合性便民呼叫服务平台,为群众提供7天24小时全天候“快速、准确、周到”的便民政务服务。

  市民可通过微信等六种渠道接入中心

  目前,中心的试点建设为群众提供了以12345热线电话服务为核心、叠加网站(zw.fz12345.gov.cn)、微信(福州市12345)、短信(发送至13405912345)、邮箱(12345@fz12345.gov.cn)、QQ(800002181)等六种服务渠道和搭建了“即时答复服务、三方通话服务、短时答复服务和转办答复服务”四种答复模式,通过四种答复服务模式的综合应用,群众政务服务需求都能得到答复或办理,实现12345政务服务件件有着落、事事有回音。

  整合40个部门构建“智慧知识库”

  据了解,本次便民服务中心打造的“智慧知识库”是12345政务服务的重要支撑,是实现智能化、人性化、便捷化政务服务的核心。

  鼓楼区数字办主任章世长表示,12345以群众需求为导向,梳理整合鼓楼区40个部门、6个公共事业单位政务服务、公共服务资源,共850个政务服务事项,计2151条知识。其中办事指南853条、政策法规840条、常见知识问答488条,同时吸纳志愿者、社团组织等社会资源,将原来单一的政务服务资源、社会资源、市场资源按主题服务、场景式服务、热点服务等多个维度线条化,体系化进行梳理整合,建成了比较丰富的12345智慧知识库,并建立智能搜索引擎,按图索骥,为坐席员服务群众提供有力支撑。

  政务咨询实现即时答复

  此外,经过试点建设,12345实现了“窄带服务”向“宽带服务”、“转办服务”向“即答服务”、“限期服务”向“即时服务”、“被动服务”向“主动服务”的四大提升,章世长说,12345实现了由投诉为主的“窄带服务”向“办事指引、政策咨询、政府公共服务、便民生活、网上办事、政务投诉”综合性“宽带服务”转变提升。据了解,12345以往咨询类诉求,需经过信访局两级批转,才能到达相关职能部门办理,头尾需要8个工作日才能得到答复,现在根据“12345智慧知识库”能够提供当场主动即答服务,从限期8个工作日转变为即时答复,办理时限提速。

  12345扩展建设明年推广到福州全市

  鼓楼区委常委徐金泰表示,目前12345扩展建设项目只对鼓楼区开通服务,如果项目进展顺利,将在明年对福州全市进行推广。今年鼓楼区12345扩展建设已列入区委、区政府的为民办实事项目。

  区委、区政府要求项目做到三点:一、参与部门在内容上必须提供真实准确的答案;二、坐席员提供服务必须热情周到;三、提供即时便捷的帮助,并明确一名具体分管人员,对工作人员服务态度和满意度进行跟踪,对态度不好、服务不到位的人员在效能上进行问责,之后也会对参与单位的服务质量进行监督。

  福州12345简介

  “便民呼叫中心12345”于2003年始建于福州市鼓楼区,主要提供“举报、投诉、建议、感谢、咨询”5类诉求服务。在鼓楼试点运行3年后,2006年3月,福州市委、市政府决定,在全市推广应用该平台系统。

分享到: 收藏

专题