“先生您好，这里是12345便民服务热线，请问需要什么帮助……”“王女士您好，我是12345市民服务热线，您之前通过热线向我们反映的问题现在给您回复……”
“12345，有事找政府”。今年以来，随着乌海市海勃湾区“12345”便民热线呼叫中心的开通，居民们通过这一热线可以实现所有政务和事务咨询、监督投诉和非紧急求助，直接连线百姓冷暖，成为党和政府联系群众的绿色通道。
近日，记者在位于乌海市海勃湾区政务中心四楼的监督指挥中心看到，接线员们都在紧张地忙碌着，接听、记录、转办、回复……大屏幕上不断滚动着最新的办理情况，各种信息一目了然。
乌海市海勃湾区监督指挥中心负责人麻平告诉记者，12345便民热线是今年5月份开通的，这一条热线整合了所有区属单位的政务服务热线，一个号码通联城市管理和市民服务等热线平台。市民只要记住这一号码就能实现政务、事务咨询、监督投诉和非紧急求助。目前，平台共有接线员7名，可以同时接听6路市民电话，并受理网络诉求。热线开通一个多月以来，每天都能接到几十个咨询求助电话，内容涉及就业、升学、劳资纠纷以及城市管理等多个方面。凡受理的市民诉求能直接回复的当即予以解答，不能直接回复的由管理员审核后通过网络办公平台转给有关部门办理，并在承诺期回复诉求人，办理过程由电子监察系统监控，保证群众诉求“全天候”有人应答、有人办理。
据统计，12345市民呼叫中心开通一个月以来，已累计受理各类诉求1763件，办结率达95%以上。“从目前的运行情况和信息反馈看，市民对热线还是认可的。”麻平介绍说，“下一步，我们将进一步完善12345的工作流程，加强平台管理，真正让这一热线成为收集社情民意、方便人民群众、提高服务效能的‘绿色通道’。
