济南市12345政府热线呼叫中心将整合40多个部门热线

　　12345市民服务热线开通已有半年多,1-6月份,共受理群众诉求249913件,直接答复率75%。7月23日下午,记者从全市12345市民热线工作会议上获悉,今后,12345市民服务热线将分步骤整合现有的40多个部门热线,建立联动机制,落实“10分钟响应”。

　　2012年伦敦奥运即将开幕了,家住宁津县长官北街的一位残疾朋友,打进12345市民服务热线,称他是一级残疾人,希望能在奥运会开幕前看到有线电视。

　　“我们马上反应给承办单位。”面对残疾朋友的诉求,接线员耐心地记录并形成“工单”转给宁津县。当天,经县广播电视台调查,已安排长官镇广电站工作人员前去为来电人办理有线电视安装业务手续。

　　“近期,市民热线将分步骤整合现有的40多个部门热线,建立联动机制。”市民热线管理办公室主任耿明说,通过互通互联,全力打造“12345,服务找政府”、“事事有回音,件件有答复”的“大热线”服务平台。

　　目前,德州市物价局12358、工商12315热线等部门服务热线已经陆续和12345实现联动,市民电话在几条热线之间实现诉求转接,保证第一时间到达涉及的职能部门。

　　“12345已经实现电话、短信、网络三位一体24小时受理平台,我们要将它打造成24小时服务政府。”耿明说,通过广泛宣传、热线联动和答复率提升,打造24小时服务市民的政府工作系统。

　　耿明说,下半年,市民热线将强化落实“10分钟响应”、对办理事项进行100%回访、邀请人大代表和政协委员视察热线、开展“热线进社区”等活动,并整合部门热线,强化难点问题、媒体曝光问题和网络问题的督办,跟踪问效。
　　据统计,今年1-6月份,12345市民服务热线共受理群众诉求249913件,日平均受理1373件,直接答复187990件,直接答复率75%。