建立管控体系 镇江电信“12345”呼叫中心热线升级

　　江苏电信镇江分公司全面完成对“12345”呼叫中心热线平台功能升级改造，建立了呼叫中心二级管理平台管控体系，市政府各成员单位可以依托二级管控体系，实现督办单闭环管控，同时增加了派单提醒、短信催办、超期统计和实施监控等多项功能。
 
　　自2009年7月起，镇江市政府在镇江分公司的服务支撑下，把24个政府部门的热线电话号码整合为12345服务平台，在全省最早开通了12345政府热线，让镇江百姓24小时均可表达诉求和建议，至今已接听市民来电497700多个，由前台和政府办督察室直接办理的有414475件，办结或办复率高达97.3%。
 
　　为更好地提高“12345”服务热线的工作效能，提升为民服务质量，达到创新发展的目标，镇江分公司从今年起，对“12345”呼叫中心平台功能进行升级改造，以NGCC平台为核心，对平台的功能性、操作性和扩展性等方面进行优化与提升，实现了“12345” 呼叫中心二级管理平台管控体系。市政府各成员单位可以依托二级管控体系，实现督办单闭环管控，同时增加了派单提醒、短信催办、退单调度、回单模板、超期预警、超期统计和实施监控等功能，使“12345”热线的各项功能紧凑全面，数据和信息统计分析能力不断提升，成员单位处理界面友好便捷，平台稳定性、功能性和便利性等方面都得到了显著的改善，有效地保障了服务热线的顺利运行，更好地满足了政府强化效能建设、打造高效政府的需求。