辽宁省12320卫生计生热线呼叫中心是省卫生计生委的即时信息服务平台，提供集电话、网站、微博、微信、短信息等多手段、全方位、立体化的健康惠民服务，提供预约挂号、戒烟干预、健康和政策咨询、专家访谈答疑、医疗服务投诉、心理援助、全科医生咨询、自助语音问答、突发事件和行风违纪举报、打击非法行医等多项惠民服务。开通至今，共受理服务事项62708件，33.5%的矛盾被12320化解。取缔黑诊所70个；有238家单位、169名个人因违法、违纪问题受到相应处罚，经12320办理，产生罚金、返回、赔付患者各种费用923485.05元，有效地维护了群众的利益，为构建和谐社会发挥了重要作用。
构建新媒体平台，弘扬正能量
随着公众对信息需求的不断增大，社会寄予了12320更多的期望，12320已不再只是被动接听电话的热线，而是能够提供电话、网站、微博、微信、短信五位一体的现代化政府呼叫中心。2014年3月20日，辽宁省12320卫生计生热线服务网和微信公众平台上线运行，为12320新媒体的探索和实践拓展了广阔的空间，充分利用网站、微博、微信等新媒体平台及时高效、简单方便、渠道丰富、信息推送功能强、受众范围广等特征，真诚互动，畅通公众咨询、投诉、举报等信息渠道，把12320新媒体平台建设成为与社会沟通联系的桥梁，让更多的群众关注12320卫生热线，不断增强12320卫生热线的社会影响力。
规范服务管理，打通服务绿色通道
为更好地着眼民生与和谐社会构建， 12320积极创新载体渠道，延伸热线服务触角，逐步开通了包括中国医科大学附属盛京医院全科医生、中国医科大学附属第一医院、省肿瘤医院、省精神卫生中心心理援助、省精神卫生中心考前心理辅导、省精神卫生中心老年心理关爱、计划生育基层指导处、计划生育家庭发展处、流动人口计划生育服务管理处、食品安全标准与监测处共10条远端座席服务，开创了辽宁独有的三方通话、远端解答、本地记录的辽宁模式，更好的拓展了服务网络，逐步构建起不局限于呼叫大厅的12320服务网络。自2014年5月至今，12320共转接省卫生计生委计生相关处室、盛京医院、医大一院及省肿瘤医院远端坐席共967通，转接省精神卫生中心心理援助远端坐席1236通，转接省食品安全远端坐席404通。
技术承载业务打造惠民服务平台
辽宁省12320卫生计生热线始终将服务百姓作为首要目标， 2014年5月15日12320网站正式开通网上预约挂号服务，5月26日电话预约挂号服务亦及时开通，市民可以通过网络或拨打12320，足不出户预约全省名医，并于11月开通微信预约挂号服务。
日前，“辽宁12320健康通”公众服务号也正式启用，市民通过微信公众号或支付宝服务窗关注该公众服务号，即可随时随地享受轻触手机就能完成辽宁省10余家三甲医院的预约挂号、手机缴费等就诊便民服务。“辽宁12320健康通”公众服务号的启用无疑在解决医院“三长一短”问题、实现医疗服务智能化等方面有着突破性意义并带来示范标杆效应。
关爱百姓健康，开展戒烟干预服务
戒烟热线是世界卫生组织推荐的、效果明显且符合成本效益的戒烟服务措施。热线戒烟咨询和干预服务是由咨询员主动拨打戒烟报名者电话，了解戒烟报名者的吸烟习惯及戒烟动机，评估烟草依赖程度以及环境和社会支持获得情况，探讨应对烟瘾策略，共同制定戒烟计划。12320将根据评估结果，制定个性化的戒烟方案，由咨询员提供至少6次电话服务，通过热线服务达到帮助参与者戒烟的目的，一个热线戒烟干预周期为期3个月。
作为全国戒烟干预试点单位，辽宁省12320于2014年2-4月共对1003名咨询非吸烟问题的来电者进行了吸烟情况的基线调查，并对115名有戒烟意愿的来电人进行了戒烟干预，有3人成功戒烟。2015年4月辽宁省12320开展第二期热线戒烟干预服务，共计70人参与此次热线戒烟干预服务。
今年3月20日是第4个“12320主题宣传日”。今年的宣传主题是“倡导健康生活，戒烟我帮您”，为了提高公众对辽宁省12320卫生计生热线的知晓率与利用率，倡导健康生活，远离烟草，普及百姓控烟知识，辽宁省12320卫生计生热线管理中心于2015年3月20日上午在中国医科大学附属第一医院举办“倡导健康生活，戒烟我帮您”主题宣传日活动，为百姓介绍12320卫生热线戒烟咨询和干预服务流程及吸烟对健康的有害影响、科学专业的戒烟方式方法，满足广大人民群众的健康需求。
