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政府热线多数单位接线员文明用语不规范

--督查员暗访政府部门热线接听情况

2015-07-07 14:53:35   作者:   来源:长江日报   评论:0  点击:


  多数单位的接线员无使用文明用语意识。”昨日,市治庸问责第二督查组介绍,他们对78家政府部门的热线电话接听情况暗访发现,接线员对文明用语使用不规范问题的现象,普遍存在。

  “办理群众投诉不及时、不到位问题”是我市今年治庸问责承诺整改“十个突出问题”之一。今年,市政府办公厅和各区公开承诺:要确保投诉渠道的畅通,规范接听人员服务行为,做到态度热情、语言文明、接话耐心,对受理范围内的投诉能清晰回答,不敷衍了事,超出范围的要明确告知原因,并指明其他反映途径。

  暗访中,督查员拨打各区政府公布的热线及职能部门投诉电话发现,73家单位基本上做到了有人接听,但多数单位接线员工对文明用语的使用不规范,或未使用文明用语,如电话接通后未使用“您好,很高兴为您服务”,咨询结束后未使用“感谢您的来电,再见”和“您好”、“您请说”、“请问您贵姓”等规范用语。有些单位还存在接听电话等待时间长、拨打多个电话才接通、不少接线员先于咨询者挂机等问题。

  督查员表示,在解答内容时,多数部门的接线员服务热情,态度认真,但存在解答不够专业的问题,如部分单位的接线员,对督查员提出的问题,表示不知如何解答,与督查员约定,了解情况后再予以回复。

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