对于联络中心而言，一方面，良好的组织架构和过硬员工团队非常关键；另一方面，通过劳动力规划促进员工配合，实现最高效的智能路由和交互能力，同样至关重要。
一个忽视技能配置和座席日程安排的劳动力规划和路由策略，不仅对客户，更会对你的员工造成负面影响。多米诺效应开始显现：员工因为对所分配的工作毫无准备和缺乏相应技能而感到不开心。将会造成两种结果：一是员工可能离职，而雇佣和培训新员工将导致成本增加；二是客户满意度将继续下降，员工的不满情绪会宣泄到客户身上并转化为消极的客户体验。
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