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内蒙古多项措施提升12122呼叫中心服务质量

2016-02-29 15:37:26   作者:   来源:北方新报   评论:0  点击cti:


  记者昨日了解到,内蒙古高速公路联网结算管理服务中心将采取针对性措施,更好地提高“12122”客服热线服务质量,努力提升为公众出行服务的能力。
  2月7~14日,“12122”呼叫中心24小时处于超负荷工作状态,尤其是在2月13日6时至23时期间达到最高峰,接听量达11000余人次。在春节期间,高速公路车流量巨大,恰逢我区中西部地区遭遇强降雪降温恶劣天气,部分高速公路实施了交通管制,导致话务量在集中时间段内激增,加之“12122”客服热线坐席有限,致使很多群众咨询电话不能立即接通,为公众出行带来了不便。
  为此,内蒙古高速公路联网结算管理服务中心专门制定了以下措施:完善应急工作措施,遇有恶劣天气,提前加派工作人员、增加客服席位,更好地为公众咨询提供服务;强化系统软件升级改造,对因坐席忙不能立即接通的用户,以电脑语音播报的方式温馨提醒用户耐心等待,争取用户理解;在来电高峰,对未能接通的手机用户,拟通过短信通知的方式,为用户反馈最新路况通行信息;通过“内蒙古高速公路电子不停车收费”“内蒙古高速公路服务平台”等微信公众服务平台,内蒙古ETC网站以及新闻媒体及时更新路况等相关信息,便于公众多渠道查阅;加强客服人员专业知识培训,提高服务质量、效率及水平。

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