您当前的位置是:  首页 > 新闻 > 国内 >
 首页 > 新闻 > 国内 >

114呼叫中心话务员琚泽天:让微笑听得见

2016-03-11 10:59:11   作者:   来源:铜陵日报   评论:0  点击cti:


  114,这个日常生活中再熟悉不过的电话号码,想必大多数人都用过,相信给大家留下的印象与记者一样:始终是那么的温馨!近日,记者走入铜陵电信分公司114号码百事通中心,感受话务员琚泽天的辛劳与快乐!
  “您好,请问有什么可以帮助你的?”作为一名普通话务员的琚泽天每天不断地重复着这句话。琚泽天说:“微笑,是消除疲劳和枯燥最好的法子,虽然用户看不到我们的表情,但他们能够听出来我们的微笑。”随着社会的发展,如今的114号码百事通的服务也已从单一的电话号码查询,扩展到涵盖医院挂号、公交线路查询、订房、订机票、高速路况、旅游等,这也无形中大大地增加了话务员的工作量。“铜陵114号码百事通实行三班轮换制度,14名话务员每天都在说着同样的话,白班每句话可能要说上数百倍,碰到特殊时期,接到的电话更多,如过年前那场大雪,我们每个话务员一天接到电话都在千余次。”琚泽天介绍道。
  呼叫中心话务员难当,难的不是她们的工作强度大,难的是如何在高强度的工作中,都能保持良好的状态,始终用亲切温和的语言和用户进行通话。按照管理要求,在用户没有完成服务要求的情况下,话务员不能先行挂断电话,话务员也要保持语言的温和,不能流露出委屈、愤怒的情绪,更不能与用户发生口角。记者在采访中了解到,由于晚班的话务员数量减少,所以每个话务员在0时前的通话数量较白天都没有太大变化。到了0时以后,通话数量才相对减少,但这段时间却是骚扰电话的高发期,喝醉酒言语不清的、闲着无聊刻意来捣乱的等啼笑皆非的事情层出不穷。日前,琚泽天就接到这样的一个骚扰电话,一名醉汉说自己的东西落在出租车上,非要话务员帮忙查到出租车司机的联系方式,还不容许她挂电话否则要投诉,弄得琚泽天哭笑不得,好在耐心交谈约20分钟后那名醉汉径自睡着了。琚泽天摊着双手向记者表示:“遇到骚扰电话,只能耐心地周旋着呗!”在谈及即将到来的“三八”国际妇女劳动节时,琚泽天微微笑了一下,很无奈地说,由于114号码百事通是24小时全天候提供服务的,对于一名话务员来说早已没有了节日假期的概念,有的只是日复一日地重复接听电话。
  话务员,对于广大市民来说,提供的远远不只是简单的查号码服务,而是覆盖人们的衣食住行。她们的每一声亲切的问候,每一句耐心的解答,每一个真诚的微笑,传递的是人与人之间的真诚、友爱与帮助。

专题