香港电讯（HKT）提供香港唯一的“四网合一”体验。为了提升用户体验和客户满意度，降低客户流失率，HKT更进一步，利用华为SmartCare CEM解决方案来扩展业务范围，并开拓新的收入流，努力践行着“挚诚为你”的承诺。
作为电讯盈科集团（PCCW）的成员之一，HKT一直处在电信行业发展的前沿，其LTE-A网络创下了世界纪录，还面向家庭提供Gbps级别的宽带服务。HKT提供香港唯一的“四网合一”体验，联合母公司电讯盈科通过固话、宽带及移动网络传送媒体内容。过去四年来，HKT为了缩小客户服务与技术实力之间的差距，与华为在CEM领域进行合作，取得了显着成果。
网络优化显成果
HKT指出，香港作为国际金融中心，对网络速度的要求必然极为苛刻，这也是其致力于为香港提供超高速网络的动力所在。
但是，网速快还远远不够，万一出现网络故障怎么办？在生活节奏极快的香港，网络中断会引起民愤。为此，HKT采取了一系列高科技智能手段，来规避这种情况的发生。
2013年8月，HKT开始采用华为SmartCare CEM解决方案。该方案可以检测到潜伏的问题，在其恶化之前定位根源，并且能积极提出优化建议。打个比方，如果HKT的大量VIP用户经常在香港游艇会集会，SmartCare CEM就会建议提高那里的网络覆盖。
再举个例子，室内覆盖的质量之所以会参差不齐，一个最主要的原因是运营商现场勘测时，通常不会涵盖所有关键区域，例如CEO办公室。为了解决这一问题，HKT为企业用户提供样本SIM卡，通过SmartCare CEM监测他们一整天在建筑物内外的活动，以此获得更加丰富的流量模式数据，进而有针对性地改善网络覆盖。这些方法取得了显着成效。目前，HKT的3G和4G VIP客户投诉率已经分别降低了47%和34%。此外，2012-2014年间，HKT的网络从未出现重大故障，这在香港实体运营商中仅此一家。
客户服务更高效
“我们会尽快回复您，”消费者在投诉时，肯定不希望听到这句话，因为这意味着他提出的问题目前没有办法解决，需要无限期地等下去。电信运营商也不喜欢说这句话。
HKT的数据显示，60%的客户咨询与计费相关。如果客户遇到的计费问题没有解决，他们通常会选择不付费，直到获得满意的答案为止。涉及到企业客户的计费问题更加令人头痛，因为他们的账单可能长达数千页。
有了SmartCare CEM，客服专员就能获取到更多信息，从而独立识别出更多问题的根源，并进一步加以解决。得益于此，商业客户计费咨询转接率（即转移给他人处理的比率）下降了30%，整体处理时间节省了60%，问题界定的平均时间也从之前的3小时缩短至30分钟，降幅达80%。
这样一来，每天将有更多的客户咨询得到解决。如今，客服专员对问题解决流程有了更强的掌控能力，HKT也设立了最佳客户服务奖项，激励全员行动起来，快捷顺畅地解决客户问题。
效益美誉双丰收
客服质量的改善，促进经营效益明显提升。过去几年间，HKT移动后付费用户流失率百分比从两位数降到2以下，2013年和2014年客户满意度指数上升10%-11%。与此同时，HKT成功地将5GB流量基础套餐的SIM卡价格上调了20%，虽然短期内导致客户流失，但流失率非常小，且很快得以弥补。2012到2014年，HKT的ARPU（每用户平均收入）大幅增长20%，上述举措功不可没。
此外，HKT还在利用CEM开拓新的收入流。例如，HKT凭借在网络稳定性和故障排除方面取得的成就，成为极具竞争力的MOCN/MVNO合作伙伴。借助SmartCare CEM收集的大量数据，包括其他运营商普通用户和VIP客户在HKT网络中漫游的精确数据，HKT成为海外运营商香港漫游的上佳选择。
数据收集能力的提高，也可以帮助HKT更好地为企业客户服务。与单个消费者投诉不同，企业客户投诉可能仅仅涉及某个问题易发区域，并不会提供遇到问题的用户或终端的具体信息。但是，通过SmartCare CEM，HKT可以方便地获得这方面的PSPU（每业务每客户）信息。
SmartCare CEM还使网络能力开放更加有利可图，因为随着SLA得到保证，OTT就能借助HKT的网络更好地推广其营销活动。
有了CEM，HKT可以更加自信地将自己定位为香港优选运营商。HKT用于支撑营销活动的数据，很大一部分来自SmartCare CEM。这一解决方案还有助于打破部门墙，使数据在HKT内部更加自由地流动，为其大数据提升计划做好了准备。这带来的结果是什么呢？除了股价在过去几年中翻番，HKT如今已经可以提供一个优选品牌所能带来的优质服务，努力践行着“挚诚为你”的承诺。
