中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明
尊敬的各位领导，各位专家，各位呼叫中心行业的企业家朋友，各位来宾，大家上午好！
非常高兴与各位欢聚一堂，共同参加由12301国家智慧旅游公共服务平台主办、CTI论坛承办的12301国家智慧旅游公共服务平台参观研讨会。12301国家智慧旅游公共服务平台，是我国部委中第一个以PPP构建的旅游公共服务平台，是国家部委中第一个以语音+微信服务号/微信企业号+12301.cn网站全媒体交互形式提供公共服务的平台，也是部委中第一个以大众服务大众理念构建旅游咨询问答众包模式的平台。很荣幸参与本次活动，并与在座各位共同探讨呼叫中心行业的发展方向。
借此机会，我想介绍一下我们中国通信企业协会增值服务专委会、虚拟运营分会的基本情况。
中国通信企业协会增值服务专委会和虚拟运营分会是经民政部正式批准的、中国通信企业协会下设的分支机构，主要由从事电信增值业务的企事业单位、移动通信转售企业、社会团体组成。中国电信、中国移动、中国联通以及腾讯、新浪、搜狐、鸿联九五等增值业务运营企业均为增值专委会副主任委员单位。中国电信、中国移动、中国联通以及天音通信、阿里巴巴、巴士在线、长江时代、苏州蜗牛、国美电器均为虚拟运营分会的副会长单位。增值专委会于2010年1月正式挂靠到中国信息通信研究院。目前依托中国信息通信研究院在支撑政府、测试认证、咨询服务等领域的雄厚资源，在拓展服务领域和提升服务品质方面都实现了新的突破，同时在促进增值电信行业规范、健康快速发展方面发挥着重要的作用。
中国通信企业协会增值服务专委会和虚拟运营分会团结社会各界力量，共同推进中国电信增值服务和虚拟运营市场的发展；履行自律、协调、监督和维权职能；在政府和企业、企业和企业、企业和社会之间发挥桥梁纽带作用。
目前在我国，联络中心行业从原来的市场格局发展得更加多样化、多层次、多方位化。总体来看，我国联络中心总座席数以及联络中心市场规模都会保持平稳增长，联络中心成为提高客户服务质量的重要手段。随着互联网技术的发展，原来的联络中心已开始逐步向全媒体交互中心的方式转变。
截止2016年5月底，全国共有获得工业和信息化部呼叫中心业务经营许可证的企业2986家，其中省内经营企业2078家，跨省经营企业908家。2016年5月底，全国共有增值电信业务经营企业35886家。
经过多方不懈努力，《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称CCSO）于2015年4月30日由工业和信息化部正式发布，2015年7月1日开始实施，该标准是我国呼叫中心领域第一个部颁行业标准。标准总结了呼叫中心产业在中国的发展历史。标准具有强烈中国特点，为全球首创。
今年3月，为了全面提升营销类呼叫中心企业的服务水平，加强呼叫中心运营管理规范，引导呼叫中心行业健康有序发展，中国通信企业协会增值服务专业委员会在推出《呼叫中心服务质量与运营管理范CCSO》标准后，正在主持起草《营销类呼叫中心服务质量与运营管理规范CCSO-DM》。
为了尽快推广CCSO标准，中国通信企业协会增值服务专业委员会正在紧锣密鼓地组织开展呼叫中心企业机构的评审验证工作。我们希望能够与大家一起合作，分享CCSO标准的成果，让中国呼叫中心第一个部颁标准，在呼叫中心行业迅速普及，希望越来越多的企业，因为采纳CCSO标准能够让自己的运营管理水平，走上一个新台阶。
最后，我祝本次活动圆满成功，同时衷心希望中国的信息通信行业长期健康的发展。同时祝愿各位身体健康，生活愉快。
