建设银行全力打造新型智能服务平台

　　2013年5月起，建行陆续在短信、互联网网站、网上银行、微信银行、手机银行等渠道推出智能客服——“小微”。短短2年，智能小微业务发展迅速，据统计2015年建行智能小微累计服务客户近5.4亿人次，与电话银行人工客服的占比由业务推出初期的13%提升至2015年底的140%，应答准确率（智能客服自动判断问题与答案的匹配度，匹配度在0.866以上的答案即是正确应答）由80%提升至90%。随着建行向智慧型银行转变，智能客服“小微”也将发挥越来越重要的作用。

　　“小微”，一个听起来可爱又可亲的名字，其实是建设银行在向互联网金融服务转型中全力打造的新型智能服务平台。“她”以自然语言处理和人机交互等人工智能技术为基础，通过文本、语音等方式，与多渠道在线服务相结合，为用户提供随时随地的智能自动应答服务。

　　建行秉承“用户至上”的服务理念，不断拓宽智能小微服务渠道，力争“哪里有建行用户，哪里就有小微服务”。目前智能小微已覆盖建行网银、官方网站、短信银行、手机银行、微信等电子渠道。

　　当客户在家里或办公室使用建行网银遇到困难时，您可以立即点击网页上的“在线客服”向小微求助；甚至在咖啡馆、商场里、地铁上等任何地方，只要拿出手机，就可以通过微信或手机银行找到“小微”向她了解建行业务。更棒的是，智能小微就算同时面对千百万用户，也照样可以瞬间回复，再也不用担心排队问题了。

　　在人们行为模式与社交习惯都在快速变化的今天，智能小微7*24小时无处不在、无需等待的服务无疑更加符合用户需求。

　　智能小微每日服务用户近250万人次，服务的准确率至关重要，它是衡量服务水平的主要指标，体现了小微能否正确地理解客户问题，并给予准确的解答。为了提高服务准确率，让小微更加聪明伶俐，让用户真正享受到专业准确的业务咨询服务，建行一直致力于小微知识维护与用户语言研究工作。目前智能小微已有业务知识储备及用户语言解析内容数十万条，可以回答建行个人金融、对公业务、电子银行、信用卡、善融商务等业务咨询，综合回复准确率超过90%，交互体验领先同业。

　　除了应答快速准确之外，小微还可以为用户提供更“聪明”的服务，通过判断用户的进线渠道、所在地区等特征，智能推荐不同的金融解决方案，做贴心的金融小管家。

　　比如用户通过微信进线咨询，小微会首先为他提供微信渠道或移动端办理业务的方式；不同地区的用户进线咨询，小微又可以智能推荐其所在地的相关活动信息，在标准的基础上，打造专属个性化的服务体验。

　　建行短信银行许多查询类业务非常便捷，能够满足用户随时查询的需求，但需要用户编写复杂的查询代码，一定程度上降低了用户体验。智能小微服务就可以解决这一问题，通过对用户语言的分析，将之与标准化指令相对应，让用户只需发送自然语言类短信就可以进行相关业务查询。目前可以实现的有储蓄账户余额查询、明细查询、信用卡余额查询、额度查询、本期账单查询、积分查询、短信服务的状态及签约账户查询等多种功能。

　　精通业务知识的“小微”是学霸，但却不高冷刻板。通过对用户偏好的调查与研究，建行为“小微”设计了温婉智慧的性格、活泼可爱的形象，和风趣幽默的语言风格，让“小微”不仅智慧知性，更充满活力与亲和力，受到用户的普遍喜爱。

　　在分析大量用户交互日志的基础上，建行建立了具备建行特色的智能小微聊天库，设计大量聊天问答，涉及星座、天气、学习生活、时事新闻等方面，并根据社会热点及时更新，满足用户的聊天需求。此外，智能小微还能够最大程度挖掘用户的隐性需求，并且主动高效的满足其需求。想买手机？小微会告知用户相关优惠资讯信息。想看电影？小微会为用户提供最便捷的购票方式。小微已不仅仅是能够随时随地为用户解决问题的业务专家，更是用户的金融管家与生活伙伴。

　　智能小微，是建行在金融服务转型中的一次深度创新。在持续努力下，智能小微已逐步树立“全渠道、多方位、体验佳”的品牌形象，成为智能服务之路的先行者。未来，建行将继续拓宽服务渠道、推动智能技术应用，创新精准、互动的用户服务模式，构建“信息化、人性化、智能化”的新一代用户服务体系，深入渗透建行金融生态圈的各个角落，实现无处不在、无所不能的极致客户体验，为用户呈现更加丰富、更加精彩的建行小微形象。