建行智能客服“小微”服务客户破14亿人次

　　客户对服务渠道、服务方式的需求越来越多元化，传统的客户服务已不再适用。在这种形势下，智能小微应运而生。小微能够有效融合多种渠道，为客户提供标准化、专业化的服务。三年来，智能小微服务客户数不断刷新，截止10月底，累计服务客户数已突破14亿人次，每天约有280万人次客户进线咨询。从最初的微信，到网银网站、手机银行、短信、易信，小微的服务渠道不断拓宽，成为亿万客户身边“随叫随到”的金融小管家。

　　业务知识回复的准确性与及时性，是衡量智能客服服务水平的关键因素。三年来，小微的运营机构-建行电子银行业务中心积累了丰富的运营经验和行业领先的管理方法，大到业务知识点的修订，小到答案中的标点符号，都锱铢必较、认真衡量。目前，小微已覆盖7000个业务场景，内容覆盖个人金融、对公业务、电子银行、信用卡、善融商务等，回复准确率超过90%，交互体验领先同业。

　　在小微的运维过程中，建行始终坚持“客户至上，注重细节”的服务理念。通过开展客户偏好调查，打造客户最喜爱的小微形象，小微不再是冰冷的机器人，而是可以与客户聊天、亲切、活泼的智能小微。同时，从客户角度出发，不断优化系统功能，为客户提供更便捷、更贴心、更丰富的服务体验：改变单一的文本交互方式，在网银网站渠道增加图文交互功能，可以为客户提供更直观的图片展示方式；创新使用短信自然语义指令识别功能，客户发送自然语义类短信即可快速查询储蓄账户余额、明细、信用卡额度等账户信息；小微逐渐有了更强大的上下文场景识别能力，只需要和客户交互几句，即可准确定位客户的问题。

　　三年磨一剑，作为建行在金融服务转型中的一次深度创新，智能小微已经树立“全渠道、多方位、体验佳”的品牌形象，在该行客户服务工作中扮演着越来越重要的角色。未来，建行将继续保持智能客服先发优势，把握智能服务领域新动向，以构建“信息化、人性化、智能化”的新一代用户服务体系为目标，为客户提供更加精彩纷呈的智能服务体验。