Asterisk课堂-语音IVR基础

　　语音IVR或语音导航是Asterisk中非常重要的一个功能。用户呼入系统用户，系统通过语音提示来引导用户进入到相应的业务逻辑，比如，销售部，请摁1；技术支持部，请摁2等等。很多企业的业务场景需要IVR的支持，比如，技术支持热线，政府热线等。IVR 设计的简单流程如下图例所示，当然比较复杂的语音菜单可以再次分为更多的层级。如果用户对拨号规则不是太了解到话，也可以使用FreePBX通过界面设置来支持语音IVR，而不需要自己编写拨号规则。

　　视频中介绍了语音IVR的基础：

　　现在我们介绍一下如何创建一个语音IVR，如何实现无效拨号的处理，对拨号超时的处理：

首次呼入的设置方式，通常来说，用户需要配置一台呼入设备，用户可以使用FXO或者PRI。这里的设备可以是语音板卡或者语音网关。用户通过接入设备呼入以后，系统会转接到相应的语音流程，然后进行语音文件的播放。大家要注意，这里的实例是用户使用语音板卡的FXO呼入以后，转入到语音IVR。Asterisk系统中默认的语音文件都是美国的Allison女士录制的，这里我们要感谢她对开源的贡献，录制的语音文件体现出了非常专业的水平。

对呼入用户播放语音文件，提示用户选择相应的业务选项。这里要注意，一般规模比较小的公司，语音IVR设计也相对简单，业务逻辑可能不会太复杂。大家在设计语音IVR时要符合公司的需求，同时让呼入用户有比较好的用户体验。另外，很多情况下，因为DTMF的问题，用户根据提示音输入DTMF以后，系统不会按照用户输入进入到相应的流程。这个问题需要管理员来排查DTMF设置，可能是双方DTMF的格式不对，导致DTMF丢失，也可能是终端问题。如果出现了DTMF的问题，管理员可以通过Asterisk CLI 命令设置来检查系统显示的DTMF是否是用户实际输入的DTMF。

选项设置，通常情况下，系统会把最重要的业务设置为第一个语音选项。我们实例中介绍了销售部门，技术支持部门的语音导航，当然用户也可以添加其他的部门。在匹配了选项以后，系统会进入到相应的部门或个人。部门设置为一个队列，这里也可以设置为振铃组或者其他的应用。部门队列需要用户提前添加到系统中，队列也必须包括部门的成员分机。
无效选项的处理方式中包括了无效的选项输入和超时设置两种方式。这里我们设置的选项1到4，如果用户输入了5或6等其他选项，系统则检测到了相应的选项来处理i的流程。呼叫方则会听到一个无效选项的语音提示，播放无效语音提示以后，则返回到主菜单让用户重新输入选项。有时，呼叫方没有在设定的时间内输入任何选项，系统也会路由到t 流程，播放一个超时的提示，然后返回到主菜单，让用户重新输入菜单选项。

高级语音IVR设置。我们实例中的语音IVR基本满足了一般公司的业务需求。可能有一些用户需要更加复杂的功能来满足相对复杂的业务逻辑，例如，呼叫中心业务，投诉热线服务等。这里涉及了用户来电处理，CRM对接和VIP客户服务。这些业务首先需要呼叫方的来电显示，用户呼入以后，系统根据呼叫方的来电显示，通过CRM系统查询匹配，实现弹屏，座席接听。系统也可以实现比较高级的VIP服务，如果呼叫方呼入以后，系统会根据来电显示来判断此客户是否为公司的VIP客户，如果是VIP客户，则会转入到专门的服务队列，队列中配备了相对专业的座席人员来接听用户的电话，这样就体现了VIP服务的水平。当然，所有的高级IVR设置需要一定的定制开发，需要和公司原有的CRM系统进行对接。这样，当呼叫方用户呼入以后，座席人员可以通过弹屏信息立即了解了用户的消费记录，购买记录或者其他的历史服务记录，系统就可以实现比较智能的语音处理流程，节省了用户时间。具体的业务开发不是本章节的重点，大家可以联系专业的集成商来实现这些功能。

　　通过以上几个方面的介绍，我们和大家讨论了如何创建一个典型的语音IVR的拨号规则，并且介绍了如何处理无效的输入和超时的问题。最后，我们对高级语音IVR进行了一点讨论，可以帮助用户了解一些比较热门的行业应用环境。我希望通过以上章节的介绍，用户可以基本了解IVR的基础知识，并且用户可以根据我们提供的IVR实例来搭建一个自己的IVR系统。

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