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中通天鸿云呼叫中心助力医疗行业实现从传统至互联网化质的飞跃

2017-03-01 10:47:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  伴随我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展,市场竞争逐渐加剧,更多的医疗企业开始向互联网化转变发展。中通天鸿(北京)通信科技股份有限公司打造贴合医疗行业发展的客户中心生态圈,就此解决传统医疗行业现有难题,助力改善行业内固有的管理弊病,升级服务体验,拓展单一营宣模式,构建医疗企业与患者之间的沟通桥梁。
  传统医疗行业面临的问题
  普通医院咨询电话容易流失大量患者
  医院电话咨询业务量较大,普通电话客服需要消耗大量人力物力,但高峰时期仍然会出现经常占线,患者无法打通电话等问题,从而造成大量的潜在客户流失。同时普通的座机电话功能单一,无法进行漏话管理,更不能支持并发通话,不能对患者的整个业务流程进行统一的管理,致使医院服务受到局限,不能最大限度的满足患者需求。
  患者来源渠道分散,多系统无法统一管理
  随着互联网大环境的发展,尤其是互联网+医疗的快速发展,越来越多的患者希望能够通过多渠道进行挂号预约,体验健康咨询等服务。多样化的沟通方式,促使医院客服系统进行变革,需要在保证服务质量的水平上,做到便捷有效。
  同时渠道的分散需要客服人员来回切换系统才能跟患者进行沟通,不仅极其耗费人员和时间,更造成了患者等待时间过长,问题无法及时得到解决,从而产生患者流失的问题。
  并且多数医院拥有多个内部管理系统,系统的繁杂也造成了管理的混乱,"断层"分布管理显然不利于医院的长远发展。
  商业模式过于单一化,线上线下泾渭分明
  传统医院经营模式多处于线下状态,但即使是线下的商业模式也过于单一,宣传力度不够,无法带来更大的流量,宣传力度加大,则需要耗费大量成本,收益无法进行预估。而随着互联网+医疗的展开,线上经营模式也逐渐开启,但线上线下的无法打通,仍然不利于医院整体的发展。
  我们的解决方案
  云呼叫中心--全程管理企业通信
  高并发呼叫处理能力的云呼叫中心,高峰时期同样稳定承担近万次的呼入,系统稳定且容载量非常大。在患者来时,能够进行智能坐席分配,通过坐席实际情况及业务分布来进行划区分配,以达到最快速度解决患者问题的目的。同时在患者再次来电时,系统会自动弹屏显示患者资料,方便客服人员针对性服务。
  多系统对接,便捷式服务及统一管理
  当患者通过电话、微信、在线客服、邮箱、微博、app等渠道联系到客服,客户中心可以一站式受理患者所有请求。通过接口对接,连接医院内部系统,方便患者进行预约挂号,健康咨询等需求。客服人员可以快速知道患者的已有情况,从而进行针对服务。
  而中通天鸿的客户中心系统对接医院内部系统后,同时便于对客服人员进行统一管理,不论是通话情况还是工单处理,都能够条理清晰的记录在系统上。同时通过数据报表的分析,可以对客服的绩效进行考核,提高工作效率。
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  全媒体多渠道整合,信息汇聚分析
  1)针对患者来源分散的问题进行全媒体多渠道整合,集成电话、IM即时通讯、APP、微信、邮件、微博、在线客服等多种渠道,患者可以挑选自己习惯的方式进行预约挂号或者健康咨询,客服人员也省去了需要多渠道来回切换系统的繁琐步骤,简化了操作方式,更快速的解决患者问题。
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  2)通过多渠道来源的患者信息,最终将会集中于"患者池"中进行统一管理,根据数据分析,进行类别筛选跟进,后续将方便医院客服进行针对性服务维护。如医院推出的线上线下活动内容推送,线下专家问诊活动邀请等,以此提高患者的忠诚度和黏性。
  中通天鸿客户中心改善了传统医院窗口式服务形象,解决了医院与患者之间沟通的问题。升级了服务体验,多渠道的融合一站式解决了患者所有需求。同时实现内部统一、量化管理,简单明了。多样化医疗企业对外的商业模式,为树立良好的企业形象,起到了巨大的推动作用。
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