直播+客服：360借条打造客服新模式

　　3月3日晚间，360借条第二期手机直播客服在花椒直播平台再次开播，该公司客服人员樊云鹏边工作边直播，引来不少用户、客服同行等“吃瓜群众”的围观。

　　经过360借条直播首秀，樊云鹏人气明显大幅度上升，一出场便被粉丝们评为“360借条主播颜值担当”。没想到一向以“严谨认真”闻名的360借条客服，会是如此一枚小鲜肉，我能不能说这个画风转变太快有点猝不及防？

　　记者从第二期手机直播客服中发现，参与手机直播互动的主要还是360借条的用户，交流内容涵盖了产品使用方法、授信情况、心得交流等问题。在接近一个小时的视频直播过程中，樊云鹏耐心地回答着用户的问题，记者注意到直播期间还有人不断刷“小鲜肉”、“颜值高”等字眼。第一次来看直播的李先生表示，这种形式的客服挺有意思，以前客服都是在电话后面，只能听到声音，现在还可以看到真人，以后还会经常来看看的，“以前都觉得客服都很陌生，现在有一种真实感。”

　　自从开通直播后，每天晚上樊云鹏的直播间都热闹非凡。由于来观看直播的人员没有限制，所以来观看直播的人形形色色，有带着问题来的360借条用户，有好奇的“吃瓜群众”，有强势围观的同事朋友，甚至还有来“偷师学艺”的同行。

　　经过两次直播的洗礼，360借条的客服樊云鹏已经展现出了“网红”的潜质，他向记者表示：“直播更贴近生活，可以更直观地和客户互动，另外直播这个方式自带娱乐基因，在一定程度上客户进入直播间的心情就不一样了，可能进来之前是嫉妒抱怨的，通过互动后变为相对平和。同时从之前的1对1变为1对多，一个客户提出问题后，房间内同问题客户也能及时得到答案。”

　　据相关工作人员介绍：“互联网金融主要还是做服务，服务离不开社交。目前我们的产品功能上可能仅是借、还款，只有有问题的客户会主动找到我们。但是当我们融入直播这种‘泛娱乐’平台后，首先带给客户的是新鲜感、猎奇心理，我们主动地去接触客户，从客服+直播的沟通方式多样化做起。”

　　随着互联网借贷竞争白热化，用户的借贷服务诉求更加差异化、多样化。如何结合互联网新技术深挖用户服务诉求，成为互联网借贷业的发展难题。

　　服务个性化、人情味策略是互联网借贷公司树立服务口碑的突破口。用户在关于金钱借贷服务产生问题时，这时候他们需要的不仅仅是借贷服务的专业指引，更是需要一种让人安心的情绪倾诉和安抚。

　　基于此，360借条将“客户服务”提升到“客户关怀”的战略高度。据360借条解释，普通客服更多体现的是企业所属行业的外在约束与要求，而直播客服带有更多自发的主动与温度，可以让用户直面客服人员提出问题，这也就意味着360借条的服务更人性化，会主动为客户思考，不断优化客户的服务体验。360借条“尤其强调关注细节，让客户能够感受到‘服务的每个细节都温暖’”。

　　据介绍，安卓手机下载“360借条”APP，点击主页的“常见问题”，跳转后在页面顶部有个banner，点击便可看到第一期所有直播的回放。360借条相关负责人透露，目前官方客服直播时间为每周一至周五晚19:00至20:00，安卓手机可以直接在360借条APP上观看，iOS手机直播客服栏目功能正在建设中，一旦完善，也可直接在APP中查看。