在历时五个月的共同努力下，12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体交互中心（以下简称12301全媒体交互中心）于近日顺利通过CCSO认证。这标志着12301全媒体交互中心在客服认证体系迈向标准化和规范化的道路上完成了里程碑式的一步。
图为12301国家智慧旅游公共服务平台
CCSO，其全称为《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015），是由国家部委（工信部）官方审批颁布的首个呼叫中心行业标准，认证后由中国通信企业协会颁发证书。
与市场上其他由咨询机构自定义、并自行完成实施及评审的标准不同，CCSO将实施导入的责任方（目前仅限于由申请企业自己，或由其委托的CCSO授权合作机构），与评审验证的责任方（仅限于非前述申请企业及其委托机构的独立评审员），对这两个关键角色进行了严格地分离，规避了“既当教练员又当裁判员”的运作模式，使得标准的认证过程更加科学、公正、严谨。
图为12301全媒体交互中心办公现场
12301全媒体交互中心在CCSO评审认证过程中，历经半年共提交46份文档，15份数据指标材料，通过现场评审，员工访谈，高层领导访谈，现场参观确认，数据试算等一系列流程确认，最终通过认证。这也标志着12301全媒体交互中心在培训规范，现场运营，知识管理，客户体验等方面与标准化全面接轨的开始。
一． 规范的培训流程
12301全媒体交互中心制定了新员工培养计划书，常规培训计划书，课程结构说明书。并对入职员工进行规范系统化培训，并融入12301服务理念，将核心价值与各岗位的实际工作相匹配，使每位客服都具备一名专业旅游服务顾问的必备素质。
二． 现场运营流程化
12301全媒体交互中心在运营管理上制定了持续提升、并能落地执行的可行性发展计划。通过全面规范的反馈机制，12301全媒体交互中心7*24小时接听游客的来电，并与全国1200多家旅游质监执法机构相连，建立起了高效的纵向联动机制。同时，与12308，部分省市12315、12345等城市综合管理平台共同建立一个跨部门的横向联动机制，确保突发事件发生时可以更快为游客解决问题，打造全域旅游模式下的旅游市场监管综合平台。
三． 知识管理规范化
针对业务知识的迭代更新，确保为游客提供准确全面的旅游服务，12301全媒体交互中心现场知识库针对所有业务内容、沟通渠道、常见问题及其解决方案提供支持，并定期检讨知识库结构和内容，实现补充更新实施业务知识全覆盖，并通过晨会宣导、抽样质检、和定期考试制度确保座席的业务水平更加扎实。
四． 游客体验不断提升
为了及时了解游客对12301国家旅游热线的满意程度，发现服务短板，提升游客体验，12301全媒体交互中心制定了严格的质量标准说明书，针对业务能力和服务能力都有定期校准质量标准以及质检管理办法。通过明确的质检流程和评分标准对每一位座席进行全方位考核，并推行定期分享和学习优秀座席录音。在不断提高问题解决能力的前提下，使得游客体验不断提升。
通过CCSO标准认证，对公共服务呼叫中心提升服务管理有着极大的指导帮助作用。目前12301全媒体交互中心已建立了一套完整的的客服管理系统，未来12301全媒体交互中心将更好地为游客提供准确而温暖的服务体验，秉承“政府服务市场，大众服务大众”的核心理念，致力于建立行业公共服务的新标杆。
