案例分享：Genesys支持12301为中国游客优化服务

• 全面提高了客户体验在中国旅游的黄金周高峰时期，运行平稳
• 不断提高客户推荐净值
• 统一管控的路由保障了座席和游客间的透明交互
• 运营后的第一周，首次电话解决率就高达85%
• 运营第一年，座席的工作效率就提高了3倍
• 为旅游行业引入了大数据分析，支持旅游市场持续发展

　　在飞速发展的旅游市场，满足客户的需求

　　中国正成为全球最大的旅游市场热点。2016年前三季度，中国国内旅游人数达到33.6亿人次，入出境总人数超过了1.94亿人次，旅游收入2.9万亿人民币。随着旅游市场的快速增长，各个旅游景点的规范、接待资源和服务的能力也面临了巨大的挑战。

　　国内各区域的经济发展不平衡，以及旅游黄金周期间巨大的客流量等问题，使得国家旅游局(CNTA)认识到必须增加在游客服务方面的投入，解决不断增长的投诉量。

　　2015年，国家旅游局决定建设一个全覆盖的服务平台，提供面向游客的公众服务窗口，快速妥善地解决游客对酒店、景区、旅行社、在线旅游企业以及导游的旅游咨询和投诉问题，提高服务体验。

　　12301国家智慧旅游公共服务平台应运而生。

　　作为一个智能的信息汇集中心，12301是连接旅游出行者、从业者和监管者的具有公信力的服务聚合平台。目前12301国家智慧旅游公共服务平台已实现全国31省旅游咨询和投诉受理的集中处理。游客遇到旅游相关问题，可通过拨打12301语音电话、12301微信公众号、微信或支付宝城市服务、国家旅游局官网等多种渠道，与12301工作人员进行实时沟通。各级旅游部门的监管和执法人同步了解游客对该涉旅企业的咨询与投诉情况，并作出相应的处理。平台通过交互的方式，为广大游客提供旅游咨询和投诉服务，提升游客旅游体验。