通过使用Genesys路由实现最佳的客户体验之旅

　　把客户引导到最合理的资源，做出更明智的决策，才能推动每次互动实现最佳商业价值。实现这个目标的关键是为所有渠道和接触点提供一致的个性化旅程。这段旅程从合适的自助服务选项开始，然后以最佳方式直接路由到最佳员工。基于队列的传统方法导致更多的转移、客户信息重复、NPS更低、客户费力度更高、低品牌忠诚度和高运营成本。结果影响品牌忠诚度，让客户失望，打击员工积极性，从而影响士气和效率。

　　Genesys路由帮助您为每位客户提供最合适的客户体验，并使其与所需座席或员工的经验水平匹配。

　　Genesys行业领先的“定向至座席”路由功能通过将交互路由至当时最适合该客户的特定座席，提供完美的客户体验并推动运营效率。座席定向路由与语境信息有关，并通过实时使用CRM或个案管理系统信息和客户体验之旅历史记录捕捉客户意图。

　　每位客户获得最合适的体验并被分配给最熟练且有空的座席，无论他们的实际位置或位于您的公司的组织位置。Genesys路由可以路由语音、电子邮件、聊天、社交、移动、Web和视频互动。它还与您的后台系统集成，以路由如下工作项：索赔、合同、销售线索、激活和配置文件更新。
　　能力

　　实时查找经验最丰富、业务最熟练或最先可用的资源，以便跨所有通信渠道实现最佳业务成果。每当客户与您的组织联系时，必须确定与他们的意图和对组织的价值匹配的最佳策略。根据业务或服务级别目标以及前台和后台运营中的实时资源可用性，平衡这些路由策略。

　　除“定向至座席”路由之外，Genesys还在单个解决方案中同时提供基于组和基于队列的路由。使用基于队列的路由时，将用相同的权重对待分配给组或队列的所有座席—重点是在要求的服务级别时间段内查找首先可用的座席。

　　“定向至座席”提供了更精准的路由方法并利用客户背景信息进行路由，让组织可以基于希望的业务成果利用最佳可用座席。关键业务目标，如首次呼叫解决率、客户保留率或交叉和提升销售，要求您始终为每位客户匹配最佳可用资源。

　　Genesys提供一个路由解决方案，支持所有的通信渠道和工作项，在路由策略中构建“拦截器”以提高客户满意度和确保组织可以实现业务目标。

　　减少等待时间并基于预测营销模型选择合格的销售代表。不同于其他解决方案，Genesys为所有客户互动和工作项的路由，提供单个多渠道解决方案，允许跨渠道旅程和交互混合，从而提高运营效率。

　　Genesys路由提供的功能包括：

　　基于组/队列：将交互路由至共享共同配置文件的一组员工。基于位置：选择位于特定建筑、楼层、城市、国家/地区及其他位置类型的员工。

　　服务级别：分析服务级别以对最高效的路由路径进行实时决策，平衡预定义队列中的服务级别。基于意图：将客户的意图（开票、地址变更、停用等）与拥有最匹配客户意图的技能的员工匹配。

　　背景信息驱动：利用直接访问数据库或Web服务，基于源自其他信息源（如CRM应用程序、个案管理、接触历史记录等）的（一些）客户属性进行路由。

　　基于成本：在决定谁是处理客户请求的最佳人选时，评估员工的成本。特别在使用多个外包商时，基于成本的路由可以帮助您降低运营成本。上次座席：将互动分配给上次处理客户请求的员工。上次座席路由是取悦您的客户和提高运营效率的好方法。

　　基于调度：在决定路由互动时评估员工管理调度，增加了调度遵守和运营控制。

　　Genesys提供了所有路由功能来帮助组织，在客户体验与运营效率之间实现完美平衡。

　　通过直观且易于使用的路由设计应用程序，业务分析人员可以使用单个工作，为所有渠道和工作项构建客户体验。

　　无论您想要什么路由设计，从基本基于队列的策略到先进的跨渠道路由，Genesys均可交付一组独特的预定义组件，让企业用户可以修改关键参数（如开放时间、溢流阈值和服务目标）并大幅提高运营效率和敏捷性。

　　最后，路由可帮助您的组织降低运营成本，利用规模经济和增强实现服务级别目标的能力。
　　业务规则引擎

　　实时利用客户背景信息实现Genesys路由在许多联络中心解决方案中，更改路由策略中的决策逻辑是非常繁琐耗时的任务。当分别为每个不同的通信渠道和离线工作项维护业务规则时，这种问题会变得更糟。修改会耗费您的时间，并给您的运营团队增加复杂性。

　　Genesys让您可以构建业务规则、优先级划分、客户细分、先前的行为和决定的次优行动。可在任何路由策略的决策逻辑中重复利用规则。业务规则的使用确保可由您的业务经理实施更改。然后可立即将这些更改应用于正使用这些规则评估的跨所有渠道和所有工作项的互动
　　背景信息服务

　　通过实时分析客户属性和行为进行更好的路由决策

　　大多数联络中心解决方案无法帮助您的企业为多渠道互动或工作项进行路由决策。这意味着客户未连接至正确的员工，转移和长保持时间接踵而至，导致不愉快的客户体验和消极的员工。

　　Genesys路由利用背景信息服务实时查询现有的信息系统和传统应用程序，以使用完整的客户背景信息。可利用如下数据来获得更成功的成果：客户个人资料、订单历史记录、跨渠道使用率、个案状态、客户满意度及许多其他行为属性。

　　Genesys使用这些数据的智能缓存机制来保证快速响应，以及促进更顺畅的客户体验。通过使用包括RESTFULAPI在内的Web服务，与您的业务信息系统集成变为配置而不是编程的问题，节省大量的成本并加快投放市场的速度。
　　任务管理

　　通过自动化的离线工作项路由提高您的员工效率。使用现有离线应用程序，包括CRM个案和线索、BPM工作项、传真、电子邮件、社交媒体贴子和Web表单，很难实现减少工作项积压。在这些情况下，通常在多个系统中分配员工工作量，根据个人偏好“挑肥拣瘦”地选择各自的任务，花费太多时间来确定下一个任务并常常错过工作项SLA。从而导致优先级和决策变成由座席驱动而不是业务驱动。Genesys可帮助您的公司实现华丽转身，从有限洞察、缺乏控制到卓越监督和运营。

　　为了大幅提升团队的绩效，工作项将基于实时出勤、业务规则和相关技能发送给座席。通过Genesys路由，整合来自所有系统、应用程序和流程的所有工作项，并使用“定向至座席”路由功能分配给员工。员工不再需要搜索任务，比以前更有成效同时始终符合SLA。从而提供更多样化的日常任务，同时保持预测服务级别。

　　Genesys路由更高效率并确保先处理高优先级工作、符合SLA且独立于员工行为。Genesys解决方案为团队创造更好的自动化和更积极的体验，可看到座席出勤和技能集，在正确的时间提供正确的工作。业务规则提供运营和服务级别控制，提高组织的效率。