在最近一期江苏移动公布的2016年度全省"满意100"十佳服务明星班组名单中，就有淮安移动承德路沟通100店。它集业务受理、投诉接待、营销活动推广、终端演示、家庭产品体验等功能于一体，是淮安通信领域最大的窗口单位之一，共有员工26人，平均年龄24岁。他们日均接待客户800人次，日受理业务量1000笔，是亲民服务的最佳实践者。
"一站式"贴心服务方便用户
走进承德路沟通100店，仿佛进入了一个蓝白相间的"科技馆"。大厅两侧墙上，分列着电视显示屏，不少人正在展柜前挑选手机；WiFi体验区内，几位用户正在工作人员的指导下，下载自己喜欢的应用；营业厅右侧，用户正在通过自助服务终端系统查询、交费、选号……
为快速响应不同客户的服务需求，营业厅建立"业务流程图"，设置值班经理、新业务导购、流动咨询等岗位；建立绿色专席，使老病残孕，异地缴费无需排队即可办理业务；配备"实名制"等业务专席，使敏感类业务有了专属受理区。当用户进入营业厅，便可感受到营业员的热忱服务，根据用户所要办理的业务将其引导至不同的业务受理台，有效地为客户节省了时间。
"不再有很久以前印象中排队的人群，每个人能快速找到相应的柜台或服务人员办理，服务周到自在。"一位前来选购手机的客户说道。
除了这些，承德路沟通100店更是在服务上下功夫，为走进营业厅的用户打造"一站式购机"主动服务，以"掌上营业厅"和"网上营业厅"为用户提供"足不出户"办理业务的便捷。
"手机选好之后，除了补卡这样非来不可的业务，以后办理常规业务就不用一次次跑腿了。"一位刚办过补卡业务的小伙儿高兴的说道。
营业厅还创新推出服务"三方便"活动，即：一方便，在醒目的位置摆放便于客户查阅的资料及业务手册；二方便，提供便民服务箱；三方便，提供"一台清"服务，即该用户需要办理的业务均在同一个柜台解决，节省用户办理业务的时间。
"感恩之心"优质服务回馈社会
5年前的一天，承德路沟通100店走进来一位大妈，跟小刘比划着什么，原来这位大妈是位聋哑用户。小刘不慌不忙的拿着业务宣传手册，耐心地与一位大妈用手势在不停地交流着，专业贴心的服务让大妈满意地竖起了大拇指……
秉承"客户为根、服务为本"服务理念，承德路沟通100店自2010年起开设"爱心服务"通道，为前来咨询办理业务的聋哑人提供个性化服务，至今已服务约百名聋哑用户。对于前来咨询办理业务的聋哑用户，流动咨询人员会将他们引导至"爱心服务"通道台席，由懂得手语的营业员来进行一对一的交流服务。在与聋哑客户交流的心灵沟通本上，已经被营业员们用通俗易懂的语句记录着常见业务。根据客户的需要，营业员通过沟通本上与客户沟通交流，让客户写下自己的需求，帮助他们快速、准确地办理所需业务。
早在2004年，淮安承德路沟通100店就成立了"春雨"志愿者团队，每年坚持帮助淮安特殊学校学童和儿童福利院的孤残儿童。志愿者一有空就会去为孩子们讲故事、做游戏。今年3月5日雷锋日，"春雨"志愿者们来到淮安市博爱康复中心看望住在那里的病童。"相对于金钱的帮助，他们更需要关爱。"
只有优质服务才能换来用户的满意与推荐。淮安市政府曾经提过"101%"的服务理念，比100%再多一点热心和耐心，承德路沟通100店的亲民服务就是在延续这种理念。在践行101%亲民服务中，他们多次获得了"全国用户满意服务明星班组"、"全国用户满意奖"、"江苏省客户满意明星班组"、"江苏省用户满意服务明星班组"、"优秀巾帼志愿服务队"等荣誉称号。
（许丹 朱梅洁 庄海燕）
