移动互联网、客户体验革命、大数据、认知计算、人工智能，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。随着语音和文本、多媒体渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客服中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。匡衡软件整合了一套包括客户服务提升、客服关怀、品牌营销的综合智能全媒体客户服务系统，包括客户服务、电话营销、客户资料管理、工单管理、知识库管理、录音质检、考试培训、报表、运营管理监控、多媒体服务（包括电话、微信、官网、APP、电邮、短信等）、智能化集成（智能机器人、ASR、智能质检）、大数据集成等功能，为客户提供全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华，参与企业全要素、全流程运作的客户服务蓝图。
方案架构
系统功能
1、多渠道服务
传统渠道：语音、邮件、传真、短信
互联网渠道：官网、微信、APP
2、客服中心业务软件
1）来电弹屏
- 个性化来电弹屏界面
- 黑名单、智能话术引导、IVR流程显示
2）客户资料管理
- 客户基本信息：会员和非会员信息
- 客户联络信息和联络历史
- 客户标签
- 客户忠诚度计划：客户积分和客户等级
3）咨询服务
- 网页嵌入
- 知识库
- 多媒体资料推送
4）工单系统（含手机工单）
- 工单系统流程自定义
- 流程自动控制
- 节点时间管理
- 短信集成
- 闭环管理
- 话务员下单
- 中央工单查询
- 成员单位查询
- 督查部门监控
- 网上公示确认
- 超期催办
- 超期预警
- 中央监控
5）业务办理
- 动态页面调用接口
- 网页嵌入
6）外拨
- 回访问卷
- 市场调查
7）营销管理
- 数据导入
- 内部数据抽取
- 清洗查重
- 垃圾数据清理
- 试拨和分类
- 层层分配
- 配额管理分配
- 数据回收
- 任务再分配
- 实时监控
8）监控
- PC监控
- 大屏幕监控
- 手机监控
9）质检服务
- 考评标准设定
- 录音抽取、质检
- 多媒体质检
10）培训考试
11）报表
- COPC话务报表
- 自定义业务报表
3、与客户现有系统集成
4、业务可配置性
方案优势
- 全面的客服中心功能和高度集成的坐席操作界面
系统支持全面的客服中心功能：包括客户服务、电话营销、客户资料管理、工单管理、知识库管理、质检考核系统、考试培训系统、报表系统、运营管理监控、多媒体服务（包括电话、微信、官网、APP、电邮、短信等），用户可根据需求进行选择并灵活扩展。所有的功能集成在一个坐席系统中，大大提供坐席工作效率
- 丰富的客服中心运营管理工具
提供丰富的管理工具：监控与大屏、报表、考试培训、BBS等，帮助客服中心管理人员实时了解客服中心运营情况，通过进行全面的质检考核对坐席进行精细化管理，提升客服中心的运营效率和客户满意度。
- 快速实现客户需求变更
提供丰富的系统配置工具，保证客户现在和未来的所有业务需求均可以通过配置实现，所有的配置工具不需要写源代码，可以“极速”响应客户的业务需求变更，支持客户的业务创新探索。
