项目分析
客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要，原有的电话热线服务存在诸多不足，模拟线路中继线路资费过高及不灵活的组网方式，已经难于适应目前分布式多点办公方式。
客户现状
- 无法统计通话量
- 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排
- 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制
- 缺乏用户服务的管理手段
- 缺少对用户资源的统计分析
总之，完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理，人员的服务素质，还需要建立完善的技术服务平台。
技术需求
- 界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作。
- 保证提供3-4年业务数据的存储查询，支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据。
- 支持7×24小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时。
- 满足向下兼容，并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块新、模块加载。
- 数据录入时，按确认键后2秒内应答；按关键字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过2秒；非统计性查询平均时间为不超过5秒，统计查询不超过20秒。
- 采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，操作界面简洁、直观。
- 具备完整的权限管理办法、系统安全机制、用户认证、授权和访问控制、日志管理、告警等功能。
系统服务方式
1、IVR服务：IVR语音导航、听取IVR语音、语音留言处理、传真索取资料。
2、人工服务：通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退换货、服务、投诉建议等业务。
3、短信服务：短信方式发送促销、业务通知、节日祝贺、生日祝福等信息。
4、网上在线服务：网上下单、网上投诉等。
产品特性
产品功能
1、完备的功能：结合Medou在VoIP领域多年研发及市场经验，同时适用于运营和企业行业自用，对目前各类VoIP应用都有完备的功能覆盖。
2、界面友好、操作简单：MEDOU软交换服务器应用了大量最新技术，人机界面友好，新手也可很快上手。
3、安全高效：MEDOU软交换服务器有强大的加密机制。
4、完备的呼叫控制：通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程，包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接电话、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。
5、多中继智能选择：MEDOU软交换服务器支持同时与多个中继网关连接，并对每路通话灵活地选择合适的中继路由。
6、灵活计费：基本通话和增值业务均可计费，通过计费系统控制通话的接续，根据主叫、被叫、时间等来计费，支持预付费及后付费。
7、电话会议：支持多方会议。
8、语音邮箱：当平台上某分机无法接听电话时，系统会提示呼入者留言，并对留言录音。录音文件将发送到被叫方的电子邮箱，被叫方也可以通过电话来收听录音。
9、IVR引擎：电话呼入时，系统可以播放语音提示，并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。
10、企业一号通：某分机无法接听电话时，平台可以灵活设定，将来电依次转接到另一分机或者某PSTN座机、手机上，以使分机用户不会漏掉重要来电。
组网结构
针对目前义乌人寿保险电话网络中无呼叫中心的现象，采用现在主流的软交换呼叫中心方案，摒弃电信的模拟话机，提供更为灵活友好的软电话、IP电话及分散式组网方式。只要IP网络相通，电话就可以通到哪里，人员在哪都可以进行呼叫业务。
设备投入：
方案说明：
采用IP组网方案，完成异地组网或者降低资费。将MEDOU软交换服务器部署到客户局域网内，同过路由器跟外部广域网联通。软交换服务器通过预先由移动申请的IMS账号注册到移动IMS上，完成和公共电话交换网内的用户通信。
客户通过将内部的传真机，软电话，IP电话通过内部网线注册到MEDOU软交换服务器上，即可完成传真业务，通话业务。通过MEDOU的软交换平台，可以对整个公司内电话进行合理分配，最初期10部电话。
软交换平台提供IVR语音导航功能，ACD呼入排队功能，录音功能，DID功能等，可以灵活配置，并且提供友好的界面话管理，给软电话提供来电弹屏功能，立刻掌握新、老客户的系统资料，便于业务开展。
