几乎没有零售商拥有独一无二的业务。线上商店和店内销售之间的线条变得越来越模糊。对产品进行购买前的研究以及浏览网上商品已成为客户旅程中的重要一步。所以即使零售商的大部分销售都是在商店的实际店铺进行的，在线帮助实际上可以增加买家购买的可能性，加大上市力度，提供口碑传递的有价值的体验。
网上购物的标淮黄金是亚马逊。这是基于许多无数的可用产品，以及提供不仅仅是“正确”产品的算法的数量，而是您甚至不了解您需要的产品。但是，从经验中缺少一些东西，对于亚马逊而言，它可能更像是一个人：一个客户服务聊天室。
最有效的聊天室是不仅在您需要的特定时间帮助您的聊天室，而且还可以根据业务已知（CRM数据，上下文数据，客户轨迹数据）预测您可以在哪里使用某些帮助。作为购物者，客户服务聊天室可能会弹出（我一直在寻找人们从事和脱离机器人），我看了几个产品之后并没有添加任何东西到我的购物车，chatbot可以考虑到我所看到的，再问一些问题，推送客户评论和产品说明库，并提供一系列高度针对性的产品选项供我选择。
Chatbots还可以通过提供客户在浏览商品时可能遇到的许多常见问题，进行即时自助服务解决方案来帮助降低购物车的放弃率：例如，这是否提供红色？这个缺货项目什么时候重新排序？这些组件能否与我自己的模型配合使用？虽然客户可能不愿意接听电话，但他们可能愿意给屏幕上的chatbot发送一个信息。这回到了2020年的愿景，新的消费者参与技术必须“让我更轻松，认识我，让我更聪明”。
chatbots是新的全渠道和全方位辐射零售和客户服务行业，全渠道更多的是一种战略，而不是一种特定的技术，它在所有通道之间建立连接，以便任何交互都可以轻松地在它们之间切换。Chatbots是为未来制定的战略，因为它们变得越来越普遍和更聪明。Facebook Messenger上有大量可以部署的机器人，用于咨询常规业务问题。
