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Teleopti打造具有人工智能的劳动力资源与绩效管理软件

2018-05-09 09:06:41   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  劳动力资源与绩效管理(WFM)解决方案全球领导者Teleopti今日正式发布人工智能(AI)计划的第一个功能。该计划包含众多功能,旨在改进核心WFM软件的功能。在这个版本中,Teleopti实现了WFM排班与AI技术的结合。利用这种技术,智能软件可以自动学习客户的数据,随着使用时间的增长,其效果将日益优化,并根据每个客户的不同情况做出独特决策。
  联络中心行业正在开展许多激动人心的AI计划,而Teleopti更是100%专注于劳动力资源与绩效管理,并率先将AI引入了核心WFM实践中。Teleopti的计划和相关软件版本位居利用AI改造排班流程的前沿,不仅提高了班次分类的效率和准确性,还让用户切实感受到了机器学习的益处。Teleopti十分清楚,每家公司都有不同之处,为此,它开发出了能自动学习客户数据的AI功能,以便专门为每个联络中心,甚至是联络中心内的每个业务单元创建和设置班次类别。
  此次发布的AI功能采用了一种被称为动态决策树的机器学习方法,可以智能地确定Teleopti WFM重新排班功能中的班次类别和设置。班次分类自动化减少了资源规划人员的手动操作,提高了历史数据的准确性。这意味着换班概览会更加精确,有利于实现更好的合规性和建立完善的规章制度,从而为客服人员创造更加公平的工作环境。同样,利用机器学习改进排班流程,可以让AI在后台自动做出分类决策,进而打造更简便的用户体验。
  Teleopti首席业务开发官Magnus Geverts表示:“WFM行业不能把AI仅仅看作是‘未来的’游戏规则改变者,而应注重它在现实生活中的应用以及对WFM规划产生的实际影响。创新是Teleopti的核心,因此我们很自然地要测试并挑战机器学习是如何加速WFM流程以及为联络中心创造更多价值、提高效率的。”
  Teleopti的AI计划以其打造智能WFM解决方案的长期经验积累为依托,在这种解决方案中,构建的算法会随着时间的推移而得到改进,部署的时间越长,所产生的效果越好。到目前为止,这类智能采用的都是预测功能等先进的统计方法,但现在,通过机器学习,Teleopti正在打造能不断适应并满足不同客户需求的解决方案。
  Teleopti技术主管Robin Karlsson表示,“只需提供一个月的历史数据进行训练,Teleopti WFM就能利用AI来学习每位客户不同的班次分类,同时准确地协助资源规划人员存储正确的信息。我们十分期待将其他AI技术(如神经网络)与Teleopti WFM相结合,这样便可以为我们的最终用户带来更多价值。”
  从现在开始,Teleopti WFM的用户都将体验到与AI相结合的WFM解决方案。这仅仅是第一步,后续将会有更多AI功能融入其中。Teleopti发布的AI功能也将改进研发团队开发WFM的方法,因为通过这一示例,现在所有的开发人员都已了解了如何将AI构建到软件开发之中。总而言之,Teleopti正在打造一种与AI相结合的WFM方法,而机器学习势必将成为开发最优WFM功能的核心途径。
  关于Teleopti
  Teleopti是全球领先的劳动力管理(WFM)软件提供商,提供先进、本地化、易于使用的世界级WFM解决方案。作为业界最大、行业最佳供应商,Teleopti通过优化和自动化的预测和排班功能,专注于帮助呼叫中心、后台和零售店改善客户服务、员工满意度和盈利能力。
  Teleopti于1992年创建于瑞典,客户遍及85多个国家,在世界各地设有众多办事处-包括从北京一直到圣保罗-而且还有覆盖全球的合作伙伴网络。Teleopti已连续25余年实现净盈利,拥有很高的客户满意度,是可靠的合作伙伴。
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