《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望四个方面介绍了2017年银行业客服中心的整体发展情况，并以丰富的案例展现了客服中心在创新、智能、转型方面的发展成果。主要报告内容如下：
一、行业发展环境健康积极
2017年客户对服务关注点的重新定位、金融诉求多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新，大数据、云计算、人工智能及移动互联网等新兴技术落地商业银行客服中心，为深入分析客户行为变化、推动银行服务模式变革带来前所未有的机遇和挑战。
二、人员规模小幅下降
截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。
三、电话服务质量持续提高
2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。
四、自助语音服务能力不断提升
银行业客服中心在努力提升人工服务效率与质量的同时，积极发展自助语音服务。2017年银行业客服中心整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量22.45亿通。
五、多媒体渠道服务丰富多样
2017年银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。
六、“客户之声”应用广泛深入
2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据，成为银行了解客户声音的重要渠道。2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”，一是提升客户体验，优化改进产品；二是倾听客户投诉，防范各类风险；三是挖掘客户需求，开展精准营销。应用大数据分析，“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务，其数据价值正在不断显现，成为提升银行服务能力和效率的重要信息。
七、金融科技创新硕果累累
2017年金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心积极运用移动互联网、大数据和智能技术，在系统、服务和管理模式上的创新实践硕果累累。一是在原有各类线上渠道不断拓展的基础上，实现渠道智能化整合、创新网络视频服务；二是将智能交互技术深入运用到服务的各个领域，智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用，给客户带来了全新的金融服务体验；三是在智能质检、客户体验管理、风险控制等方面紧跟金融科技发展趋势，以“成本更低、效率更高、风险可控”为目标积极打造核心竞争力。
八、积极履行社会责任
2017年银行业客服中心积极履行社会责任，用实际行动为社会做贡献。一是搭建就业平台，建立金融客服专业研究和实习基地，积极为高校学生、社会人员拓宽就业渠道；二是保护消费者权益，开展金融知识普及和宣传教育，加强“银警协作”并重点打击治理电信网络新型违法犯罪；三是助力公益事业，开展精准扶贫，积极回馈社会。
九、远程银行发展前景广阔
移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的“新机遇”与“新挑战”。一是推进智慧客服体系建设，以科技创新带动服务转型；二是注入共享服务新理念，创建客服运营新模式；三是以客户体验为驱动，建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。
中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心发展报告2017》作序
