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在客服,逃避压力更容易变抑郁

2018-12-21 13:46:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在客服是否有这样的经历,明明不是你的错,却被劈头盖脸一阵骂,明明只是拒绝客户无理诉求,却被投诉扣绩效,明明很想帮客户解决问题,却因为手上仅有的权限倍感无奈,明明是想协同解决,却被其他部门认为找麻烦......。
  压力越来越大,体重也越来越重
  01在客服行业,最大的挑战就是压力
  1.来自用户的压力
  正因为隔着电话线,遮住了所有恶俗的表情。很多人才能在电话的掩护下毫无顾忌地发泄自己,把所有的不快全部倾泄给另一个从未谋面,非常无辜的陌生人。
  并且随着服务行业的发展,客户对服务的要求也越来越严苛。几乎每一位客服人员都有被客户气哭的经验,长期以往,客服情绪压力自然越来越大。
  2.来自企业的压力
  为了更好的实现管理目标,客服的考核指标非常多,一通来电既要沟通质量,又要要沟通效率,不达标就扣钱。
  其次,客户反馈的问题需要经常与其他部门沟通才能解决,企业的不重视,各部门的不理解,经常让客服处在尴尬的位置,造成了大部分客服的无力感。
  02逃避压力更容易变抑郁
  有研究表明,那些说试图逃避压力的人,在接下来的10年内,更容易变抑郁。心理学这叫压力繁殖,越坚定地逃避压力,越容易陷进向下的螺旋,而硬扛也一样,表面上的坚强,更是不堪一击。
  以往我们对压力的理解都是负面的,而在凯利·麦格尼格尔的《自控力:和压力做朋友》一书中提到“压力并无好坏,关键是如何看待和处理压力,压力可以帮助我们更好的面对工作和生活。”
  “压力能超乎想象地激发人的潜能,它总会重新定义我们能力的边界”。我们要正视压力的存在,合理地定位压力,认清压力背后的意义,通过培养正向压力思维模式,实现自我潜能的爆发。
  03客服如何培养正向压力思维
  1.来自用户的压力
  (1)保持良好的心态
  当一个人抱怨遇到一个难缠的客户时,他真正的意思是“我处理这种类型的客户有困难”。因此,关键在于反省自己而非客户,发掘出自己潜意识的恐惧,正视它。
  在沟通过程中,你越是保持冷静和自信,反而越容易解决问题。
  (2)合理的发泄
  当你发现你的情绪已经被这通来电所影响时,暂时停下手中的工作,出去走走,上个厕所,或是聊聊天...不要逼着自己忍着。
  (3)提高自己的专业能力
  沟通是讲究技巧的,前提是你够专业。当一个非常气愤的客户,寻求帮助时,我们就要善于用技巧去引导和安抚客户,并且保证客户的问题得到有效解决。
  提高自身专业能力不仅能够让你面对客户时理直气壮,更能够增加你在沟通中的自信心。
  2.来自企业的压力
  (1)发现工作价值
  客服工作看起来很简单,深究起来其实我们每天都在帮助他人。因为你成功的安抚,让暴躁的客户不再发脾气,因为你简单的一句话,帮助客户获取最大的利益。
  客服不是只有枯燥和吐槽,学着换一个角度去看待问题,善于去发现工作中的价值,才能去肯定自己,从而更好的去从事这份职业。
  (2)保持成长型人格
  资本寒冬下的裁员年年有,但今年特别冷。如果只能够在稳定和熟悉的环境下才可以获得增长和业绩,这本身就是一种危机。
  保持成长型人格,找到自己的优势,不断强化提升,让自己的技能,跟随着行业的更新不断迭代提升。让自己拥有不可替代性,才不至于在被快速迭代的市场所淘汰。
  (3)常怀感恩之心,学会沉淀自己
  懂得感恩才会更懂得理解,多一份理解,就会少一分烦恼。沉淀自己是调整心态的理想途径,提高技能,担当责任。
  04管理者应该如何做
  1.加强员工心理疏导
  加强心理素质的培养和训练,培养员工心理的调适方法,并建立心理疏导机制,可建立心理咨询室、开辟心理热线、开设心理信箱等方式加强员工的心理引导。员工意见的收集和回复不要流于形式,一定要积极响应回复。
  2.体现员工自我价值
  客服的工作不只是接听客户来电,从中提炼客户问题,能够有效的推动公司其他部门优化。
  让客服参与管理的工作,更能够调动起工作积极性。在现代企业管理中的持续改进小组、质量圆桌会、员工提案制度等都是很好的方法,其最终目的都是授权员工,让他们参与到实际的管理工作中来,从而挖掘他们的潜力,发现自我价值。
  3.明确员工职业发展
  明确员工职业发展保障计划,定期举行学习活动,如技术分享、技能学习、工作习惯培养都可以帮助年轻人更快速的成长。
  适时与员工讨论职业机会、培训、个人发展需要等问题,传递组织的关注并让员工明确企业发展将给自己职业发展带来的机会、以及员工未来可能的定位。
  这样的沟通不仅减轻了员工的心理压力,更重要的是降低员工不因职业发展的心理压力过大而流失。
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