COPC北京客户交流沙龙成功举办

　　COPC Inc于4月12日在北京渔阳饭店举办了2019年首期客户交流沙龙活动，活动受到了行业同仁的热烈关注，来自互联网、金融、科技、能源、外包等诸多行业的客户参与了本期活动。

　　在运营管理过程中，如果想增强管理效率、降低成本，提高顾客满意度，服务体验管理的可量化和可视化是不得不谈的话题。呼叫中心每天大量的业务产生了丰富的数据资料，科学管理这些数据资料，则能够帮助呼叫中心管理者进行实时和有针对性的分析，从而完善日常运营管理，是呼叫中心运营管理的成功之道。

　　在本次交流沙龙中，COPC Inc中国区总监崔晓女士以“服务体验管理的可量化和可视化”为题，展开了她的演讲分享。崔晓女士首先指出大家普遍具有的痛点，即“拥有大量数据却不会用”和“管理判断经常基于主观而非事实”，引起大家的共鸣。然后，崔晓女士就如何运用量化的数据来优化流程，如何找出数据之间的关联性来提高绩效进行了详细的阐述。最后，崔晓女士建议使用数据来验证管理假设的正确性；使用量化的方式评估每一次改善投入的投资回报，使用可视化的展示方式，便于跨部门沟通；建议对于客服的场景绘制顾客体验旅程图，从顾客体验的角度，找到影响顾客体验的优势和劣势。

　　本次沙龙还特地邀请到了肖子京先生作为演讲嘉宾，肖子京先生有着丰富的运营管理经验，曾服务于知名银行业客户服务中心多年，专注于客服中心信息化建设、数据模型分析及工具开发，对客服中心综合管理有着自己独到的见解。肖子京先生演讲的主题为“一线员工运营绩效分析方法及数据可视化工具研讨”。肖子京先生在演讲中提出，要想管好人和人的沟通、交流，先要“人”给力，而只有拥有合理的绩效机制，“人”才能给力。针对绩效是否合理，需要诊断“指标达成变了吗”、“员工成长如何”、“指标关系合适吗”和“绩效驱动力合理吗”。肖子京先生运用不同案例和大家分享了如何运用量化的数据来进行和解读这四个方向的绩效诊断。