香港优质顾客服务协会2018年访问了500名过去一年曾使用客户服务的市民，7成人表示会浏览公司网站或下载App，较协会2017年调查的59%，上升11个百分点，反映更多人使用数码客户服务。
香港优质顾客服务协会主席丘应桦认为，企业在开发应用程序时，应考虑程序是否实用，“不单是单纯的宣传推广活动，而要令客户感到有用”，他举例，能回答一般信息的聊天机器人功能，会是大势所趋。
该调查又发现，8成受访者遇有紧急事务查询，仍会选择打电话找真人客服沟通，原因是真人客服“更容易接触”、“更了解顾客需要”，以及“更能解决问题”。
丘应桦说，调查结果显示客户遇上复杂问题时，仍倾向找真人服务解决问题，反映前线客服仍有存在的必要，协会希望企业协助前线客户服务员工将来转型增值，集中处理有难度的客服问题。
