COPC全球案例：美团服务体验部认证

　　COPC是以客户为中心的运营标准，在通往客户体验最优的道路上，他给我们一个合格的起点，期待美团所有的客服人一起，既往不恋，纵情向前，持续优化和不断前行。

　　——美团点评副总裁孙媛女士

　　关于客户

　　美团设立服务体验部，对服务体系进行统一建设，统一运营，统一管理，目前6000+专职及合约坐席分布在石家庄、扬州、宣化、武汉自有运营中心及成都、合肥等十几个城市的外包职场，承载美团多元业务下日均200万服务需求。

　　“以客户为中心”是美团的核心价值观，美团服务体验部联动业务部门达成战略统一，从源头设计最佳体验，让问题最少发生，大力建设智能服务产品集群，让问题发生后最快解决，通过全面赋能打造最能解决问题的员工，让客户在使用服务后最满意。

　　在美团，服务从不是某个部门或一群人的事，2019年，美团所有业务线和服务体验部完成了SLA(服务等级协议)的签署，整个公司建立起关于服务体验的“共通语言”，为践诺“以客户为中心”一起出发，业务团队和服务团队共同绘制客户全程体验地图，以结构化和全局视角，从客户体验的各个环节出发，确认体验洼地，锁定客户痛点，在产品的生产过程中就将用户可能会遇到的问题避免掉，从源头设计最佳体验。

　　2019年美团服务体验的改善实现了线上系统化管理，项目地图更清晰，进度可视化，收益可追踪，2019年400+服务体验改善项目有序推进，110+项目完成结项。

　　美团业务差异性大，复杂度高，领域跨度大，在这种业务形态下构建智能客服，对技术、产品、运营都有巨大挑战，美团通过高度抽象的平台化产品模式+领先的NLP模型+高效定制的运营模式，服务50+业务，复杂性业内罕见，达到了行业内领先的智能化水平。平台还为坐席提供智能助手服务，不仅帮助用户随时找到合适的坐席，还能一对一辅导坐席，自动推荐解决流程，自动生成工单记录，平台建设高度自动化的峰值弹性能力，对于线上客服高峰问题，智能客服能100%发现，做到2分钟内定位问题，5分钟自动解决，10分钟内产生效果，保证用户问有所答，享受优质的智能客服体验。

　　2018年初，美团提出“解决力”概念，自下而上将员工解决客户问题的能力定义为敷衍、传声筒、解决和惊喜。一年间，达到解决层级的客诉占比从25%提升至85%以上，一位位客户在问题得到解决后给出的欣喜反馈，激励着美团从“解决”这一新起点出发，提供让客户WOW的服务。工具赋能、规则与权限赋能、信息赋能、流程体检和评价、场景化培训、WOW文化推广等系列赋能动作，为员工创造WOW时代保驾护航。

　　挑战

美团点评经过快速的业务发展，服务的发展需一方面应对快速迭代的产品更新和业务需求，一方面，要满足顾客对于服务越来越高的体验诉求。美团点评的运营基础相对比较薄弱，还没有形成夯实的运营体系，很多变化的应对相对比较被动，而没有形成主动的应对机制;
业务条线繁多且复杂，作为一个超级生活服务类的应用，美团点评的APP服务着不同类型的产品和顾客群体，美团点评服务体验部需要相应地支持所有这些不同的服务场景和服务类型，从C端到B端，从电话到聊天，从实时到迟滞，美团急需为所有这些不同的服务场景和服务类型找到共性的服务特点，捋顺现有流程，且需要在此基础上考虑业务自身的特殊性;
管理团队的培养，美团点评的管理团队来自于自有团队和外部招聘的骨干，需要能够快速在理念上达成共识，且明确共同的努力方向。

　　改善

通过优化流程、降低成本，实现了50倍左右的投资回报率;
针对多地点多条线执行一致的顾客体验测量和管理方式;
大部分的人工及自助渠道指标实现达标和持续改善;
大部分的顾客体验类和满意度指标、成本效率指标、质量指标和速度指标实现达标以及持续改善;

　　COPC Inc.解决方案项目概览

　　基线评估(入户诊断)：

　　COPC Inc. 于2018年7月针对美团点评北京体验平台总部以及三地自营的运营中心进行了全面的运营诊断和评估。从战略规划、人工和智能流程管理，关键岗位人员管理流程和整体绩效管理等各个维度评估了美团的整体运营能力现状。审核团队将中心的运营现状和绩效与COPC顾客体验标准进行对标，找到了中心顾客运营当中所存在的差距和不足，以及要成为高绩效运营中心所必须做出的努力和改善。基线评估后COPC Inc. 专家团队向中心展示了评估结果和改善建议，并对改善建议进行了优先排序，为美团点评客服中心指出改善重点，确保最终实现高绩效。

　　结构化支持(现场和远程辅导)：

　　通过5次现场和12次远程辅导，COPC Inc.顾问团队和美团点评同事一起对运营交付的各个模块进行了针对性的改善。

跨渠道顾客体验管理：美团点评团队和COPC Inc. 团队一起设计了跨多个渠道整体体验管理流程的梳理，对于使用了APP、智能机器人、人工电话和在线等多个渠道用来解决问题的用户，了解其整体的体验流程并找到渠道设计的改善机会。针对于每个顾客接触渠道，美团点评收集了足够样本的顾客反馈，并且基于大量的顾客反馈，找到对顾客体验影响最大的驱动因素。基于此设计了日常满意度调查问卷，此外，美团在周报、月报会议上深入讨论顾客满意度和不满意度的分析思路和顾客不满意度的主要场景并进行针对性改善。
质量管理方案：根据顾客满意度的驱动因素，COPC Inc.协助美团点评重新设计了质量监控的考核点，从而确保内部的质量方案和外部的顾客声音保持一致。此外，根据影响对象的不同，美团点评将质量的考核点分为影响用户的关键错误、影响业务的关键错误和合规关键错误。除了重新设计了人工渠道的质量方案，美团点评还启动了针对智能客服的质量检测，并且协同智能团队进行知识的梳理和完善。
知识管理流程：美团点评针对人工以及智能渠道，全面梳理了业务流程，并且优化知识库的更新流程，确保顾客无论从哪一个渠道获取的只是都是及时且有效的。流程设计团队与现场交付、质量、培训团队紧密配合，从而确保在瞬息万变的互联网环境下，运营交付流程可以满足业务部门和顾客的需求，形成服务流程的闭环。
人员管理流程： COPC Inc.团队与美团点评团队一起评估了现有的人员管理流程，针对一线坐席、知识库维护人员、培训师、质检员、预测排班师等关键岗位搭建了人员招聘、培训和考试、考核方案、人员帮辅、流失和缺勤端对端的人员管理闭环。针对早期流失严重的情况，COPC Inc.重点针对招聘和培训流程进行了改善，早期流失见底了XXX%，带来了XXX的成本节约，绩效考核的设计更加突出对于体验的重视，人员帮辅重在帮助一线人员分析未达标的根源原因，并形成针对性的结构化改善方式。
预测、人力配备和排班：美团点评团队梳理了针对50多个业务条线的预测流程，建立了预测准确率指标，并在时段层面测量预测准确率。使用ErlangC工具测算时段层面的人力需求，并根据对于成本和服务水平的影响，以及对员工接受度，梳理了排班规则，从而使排班尽量拟合。针对现场突发情况搭建了实时管理机制。
绩效指标管理流程：美团点评团队在COPC Inc.的支持下基于COPC指标要求，搭建了对于人工和智能渠道完整的指标体系，确保数据的收集、计算准确，基于量化的分析方式来设定指标目标，并持续追踪指标的达成和持续改善情况。

　　管理团队培养(培训)：

COPC认证实施协调员培训：超过百位的联络中心的管理团队成员参加了COPC顾客体验优秀实践培训，并取得了COPC认证实施协调员资质，成为了项目推进中的中流砥柱。
COPC精益六西格玛黄带培训：核心团队参加了精益六西格玛的黄带培训，学习了基本的六西格玛分析方法。
COPC 顾客体验历程图培训：3天的顾客体验历程图培训，协助美团对端对端的体验历程进行绘制，并找到流程中需要改善的机会。

　　改善数据