在疫情期间，各大呼叫中心均采用灵活居家坐席、可控运营管理、简易操控配置、资源调控调度等防疫措施方法，在技术、运营管理、人员培训管控、电信资源调度等方面都有一定挑战，此次疫情或将催生又一次呼叫中心产业升级。
人员减少、但业务量却在激增，是当下呼叫中心面临的最大困难
随着疫情形势发展，居民和企业关注的问题也在随之变化。从最初的疫情类问题的咨询、物资储备、心理疏导、防疫措施指导，到小区疫情防控措施、企业复工、人员隔离、境外人员返津问题咨询等等。
疫情尚未结束，防控仍在进行时
就在3月下旬韩国首尔出现大规模聚集性感染，一呼叫中心46员工确诊207人隔离，成为首尔市最大的一个聚集性感染事件。
作为密集型劳动场所，生产环境中人员密集，病毒在空气中的传播尤为活跃，防疫风险非常大，而且由于呼叫中心场地宽广，影响面将会更大，呼叫中心管理层决不能掉以轻心。应根据疫情防控工作重点的变化，呼叫中心及时调整工作思路和节奏。
各地出台不同程度的防控措施，人员密集企业复工率不得超50%，直到目前，仍有部分呼叫中心现在依然采取这轮班制的低位运行，对业务造成很大影响。
防疫期间呼叫中心该怎样应对？
01 采用云部署的联络中心
采用云联络中心可以快速灵活部署，能够实现快速上线。度言智能云联络中心无需采买和部署硬件设备、无需对接电信运营商租用中继资源，可在任意地点极速接入服务。
除此之外，度言云平台强大的监控和报表功能可向企业高管和主管实时提供呼叫中心的各项指标，即使坐席在家办公，也能呈上完美的成绩单。让企业保持对座席的业绩和合规性的完全控制。
02 继续保持低位运行
3月30日，中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组会议指出，当前巩固疫情防控成果，防止出现防控漏洞，必须突出做好无症状感染者监测、追踪、隔离和治疗。4月1日起，国家卫健委在每日疫情通报中增加了无症状感染者的报告、转归和管理情况。为了避免密集场所以及员工上下班通勤期间被感染的风险，呼叫中心可继续保持低位运行。
当然，低位运行并不代表“低速运行”，应继续保持业务考核机制。作为员工考勤的核心标准，无外乎还是关于外呼数量与质量，那么疫情期间，在保障员工零感染的前提下，如何做到外呼系统稳定、运营商线路稳定成为管理层的核心挑战。
03 轮流居家办公
员工分班轮流在家办公，降低呼叫中心人员密度，通勤的员工之间最少隔离一个工位。
远程居家的员工也可以正常办公，通过度言智能云联络平台，只需要一台能联网的电脑，由管理员远程线上开通坐席账号，登录密码将直接发到坐席手机号码上，全部流程下来仅需要2分钟，极速开通。
04 防疫期间职场管理规范
已经制定好「管理规范」的呼叫中心，应继续保持，并严格按照规范要求执行。规范包括但不限于：
- 统一上下班出入口，入口设卡；
- 体温测量每日3次（早上上班、下午3点、晚上下班），测量体温需大于等于36℃且低于37.2℃方可进入职场；项目负责人每日16:00前巡检体温登记表，进行审核；
- 办公期间必须全称佩戴口罩，尽管呼叫中心的工作特殊性，佩戴口罩会对坐席造成不适，但为了全体员工的健康，也应严格执行，且安排相应负责人定点巡逻；
- 每日消杀，特定的特殊岗位人员在普通防护下佩戴手套、护目镜后方可开展工作；
- 禁止员工外出饮食，员工除自带餐食外，餐食均由公司统一订餐；
- 个人快递不得进入公司及职场；
度言智能云联络中心成功通过“安全管理”、“事件管理”、“用户管理”等3类62项运维管理体系审核以及“迁移性”、“私密性”、“用户安全性”和“数据传输加密”等8项测试。认证报告表明度言云服务可用性高达99.9+%，数据安全有保障。
在产品创新和可用性方面。度言软件凭借多年来在美国Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验，自主研发的呼叫模块（CTI模块）填补了国内云呼叫中心市场空白，为企业级客户提供了更高效、稳定的呼叫服务。度言首创的呼叫中心应用解决方案，可以根据不同的客户呼叫场景，提供“呼叫中心+CRM系统”整体解决方案和“呼叫模块嵌入方案”两种不同解决方案，产品更灵活。在产品可用性层面，度言软件能为房产建筑、人力资源、教育培训、金融等有呼入或呼出的行业用户提供整体解决方案，如旗下子产品——安米智能催收，通过人工智能技术+催收知识图谱缩短催收管理流程，可为催收机构提供一站式技术与业务解决方案，其中安米智能催收解决方案，从导案到开案仅需四步，大大提高催收机构的开案效率。
在数据安全层面，度言智能云联络中心采用银行级数据安全体系，分别在“应用安全”、“部署安全”和“数据安全”三方面全方位立体式保障企业信息安全。
呼叫中心业务这块，你只管负责向前奔跑，系统交给度言，与您携手，砥砺前行！
国内领先的度言智能云联络中心打破了企业各个应用系统之间的樊篱，实现呼叫中心的一体化整合应用。度言软件是你在呼叫中心行业成功道路上的得力助手，从专业级云呼叫平台到CRM客户管理系统，打电话，找度言。
度言智能云联络中心给你想要的
自动语音和移动服务的融合：企业用户构建融合自动语音和移动服务的业务逻辑应用，在满足传统自动语音服务的同时也让企业走进了移动坐席的领域，减少坐席的需求，降低成本。
自主业务应用的构建，更新和管理：与托管式云服务不同，度言平台的SaaS服务让企业自主构建，更新和管理其应用，从而减少应用维护费用。
低进入成本和零技术投入：企业用户不必购买、安装昂贵的专业设备和系统，呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，只需开通业务即可轻松接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本，云计算可以最大限度的分摊用户成本，让用户充分享受低成本优势。
建设周期短：没有复杂的网络拓扑，部署快速、按需计费、管理便捷，在效率至上的今天，度言智能云联络中心更适合现代企业的业务需求和商业现状，尤其是中小企业的需要。
系统伸缩性强：企业用户可以根据自身的业务状态和员工人数等选择坐席数量灵活开通，并且由度言负责完成所有的软件、硬件升级，帮助企业降低成本，提升企业的抗风险能力。
杭州度言软件有限公司，成立于2014年，研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术，凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验，打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。
