COPC全球案例：外包商（BPO）改善全球劳动力管理

　　使用基于最佳实践的COPC框架，我们能够在劳动力管理团队中建立稳定的基础，使他们能够在快速变化的环境中提供高质量和持续改进的运营绩效。

　　–René Nijman

　　Conduent全球劳动力管理主管

　　在COPC Inc.，我们指导和支持客户，以帮助他们实现关键流程的一致性，例如劳动力管理，其目的是提供高绩效的顾客体验和实现财务目标。通过与COPC Inc.的长期合作，Conduent的劳动力管理从使用COPC方法中获益，推动了改善，并同时发展其全球共享服务解决方案。

　　–Kevin Campbell

　　COPC EMEA总经理

　　关于客户

　　作为世界上最大的外包商之一，Conduent管理着大规模的关键任务交互，帮助全球企业和政府保持领先于快速变化的期望。Conduent利用云、移动和物联网的强大功能，结合自动化、人工智能和区块链技术的创新，提升每个组成部分的交互，并提供更高效、无缝和令人满意的先进数字体验。这就是为什么大多数财富100强企业和500多个政府实体依靠Conduent来代表他们管理重要互动，并推动他们的运营发展。

　　Conduent的差异化服务每天都会影响数百万人的生活，其中包括三分之二的全美投保人员、1100万使用Conduent人力资源服务的员工，以及近900万每天通过收费系统出行的人们。无论是数字支付、医疗报销管理、资质和注册、交通运输和移动系统、最终用户交互或福利管理——Conduent使每一次互动都更加个性化、即时和智能化。了解更多信息，请访问www.conduent.com。

　　为了确保Conduent的最终用户交互服务提供卓越的顾客体验，一个优秀的劳动力管理（WFM）团队必不可少。Conduent的劳动力管理组织是一个全球团队，主要在墨西哥、危地马拉、罗马尼亚、印度和菲律宾的区域中心运作。这些中心都在使用最佳实践、标准化流程和工具的工作框架，这些框架是在与COPC密切协商的情况下得到启发和建立的。

　　从基准评估到COPC标准认证

　　2012年，为了了解如何最好地开展劳动力管理，Conduent（Unamic/HCN）开始与COPC合作，对其不同的欧洲劳动力管理团队进行基准评估。

　　在COPC基准评估之后，Conduent开始制定和部署基于最佳实践的劳动力管理标准。标准的关键是有效的流程，定义明确的角色和职责，能够适应公司不同客户和区域的需求，同时不影响交付成果的质量。在此期间，劳动力管理团队的多名员工参加了COPC培训，并经常与COPC顾问沟通、征询意见。

　　2015年底，Conduent的荷兰客户服务部门在罗马尼亚劳动力管理中心的支持下，为其四个重要客户取得了认证。一年后，在当地劳动力管理团队和罗马尼亚劳动力管理中心的支持下，认证范围扩大到欧洲各地的12个重要客户。

　　自2017年以来，Conduent已经将认证重点扩大至全球五个主要劳动力管理中心的重要客户。每个中心都对一些重要客户进行单独的COPC审计。目前有22个重要客户通过了COPC劳动力管理流程认证。

　　认证：实现Conduent目标的宝贵工具

　　认证从来不是Conduent的目标。Conduent的主要目标是:1）实现流程的一致性，即全球劳动力管理员工都使用相同的语言，具有清晰定义的职责，能够为所有劳动力管理岗位培训和发展足够的员工；2）向Conduent的运营提供一致的高质量支持，使员工能够更好地为顾客服务。

　　行动与部属

　　一、人员产生区别

　　随着Conduent在全球标准化了工具、定义、报表和流程，Conduent还在全球针对每个劳动力管理岗位统一了招聘、培训和发展方法。该方法是基于COPC人员管理流程的标准和最佳实践（COPC标准第三章），帮助Conduent能够成功地招聘和培训员工。在劳动力市场尚未有劳动力管理经验的地区，它使Conduent能够有效地培养员工成为熟练的专家。这种方法在全球范围内提高了劳动力管理人员的质量，并提供更精准的交付成果和更好的绩效。通过这种方法，可以实施新的工具和流程，或根据新定义的最佳实践进行更改，以及维持和确保员工的知识和技能水平。

　　二、轻松适应不断变化的需求

　　符合COPC劳动力管理方法从而适应多种业务模式的能力，使Conduent能够通过使用COPC最佳实践快速响应业务和运营的变化，如：开辟新业务线、季节性扩张规模、或者开始新的客户业务。

　　劳动力也更容易分配以应对不断变化的情况，例如：员工必须同时处理不同的项目、员工缺勤或额外的支持需求。总之，COPC标准使劳动力管理团队能够充分满足业务流程外包行业的顾客体验服务的动态性。

　　三、确保质量一致性

　　通过使用COPC最佳实践，劳动力管理团队在预测和能力规划的准确性方面取得了长足的进步。这些支持Conduent的服务运营，使招聘部门能够执行适当的招聘计划。

　　Conduent和COPC Inc.也共同努力确保质量的持续性。作为质量控制项目的一部分，Conduent每年对每个重要客户项目进行几次内部审核，以确定其符合COPC标准和内部框架。

　　除此之外，COPC Inc.还会在流程认证审核期间，对每个劳动力管理中心的几个重要客户项目进行审核。Conduent将这视为额外的管理补充，在此期间发现的一些关键问题，有助于进一步拓展和保持Conduent劳动力管理框架成为行业领先的最佳实践。

　　四持续改进绩效

　　对于多个客户的劳动力管理部门来说，创建准确的预测并在预测质量上取得结构性改善是一项挑战。为了改进预测，Convent与COPC Inc.合作：

使用最佳实践方法和工具
跨项目和团队分享经验
培训和发展员工所需的知识和技能

　　这些有助于更好地了解趋势和可用数据，从而显着提高预测质量。这使得客户和Conduent之间能够就彼此的预测进行良好的讨论，并为客户及其顾客取得了更好的结果。劳动力管理团队开始自我学习，并推动持续改进。

　　预测质量的提高体现在更多的准确预测以及预测准确区间范围的减少上。预测越可信，运营部门就越能在此基础上制定计划和预算，并减少能力缓冲和/或最后一分钟的成本高昂的补救措施。

　　以下是22个主要客户之一的预测准确性，与大多数客户的一样，显示出积极而强劲的长期改善趋势。

　　Conduent及其客户还受益于排班遵守率和排班达成率方面的改进。这是通过建立一种更为可靠和有效的日常管理方法来实现的，远程和现场团队都可以使用。

　　总结

　　Conduent与COPC Inc.之间多年的成功合作，在全球范围内实现了一致的劳动力管理方法。使得Conduent的绩效得以持续改善，并渗透了适应Conduent业务不断变化的需求的最佳实践。

　　关于COPC Inc.

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX?软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

　　2020年COPC中国区公开课培训计划