新冠病毒的特性造成了一个恶性循环，卫生系统以及州级和地方机构需要做好准备，积极主动联系受感染者或可能与他们接触的人。社会正慢慢走向（新）常态，但证据显示我们尚未战胜疫情。
随着越来越多的国家和城市重新开放，社交距离禁令被解除，一些报告显示，6月初美国一些地区爆发新疫情，新感染病例增加了93%-126%。接触者追踪，即追踪和监测接触受感染者的人。
在疫情爆发之前，这是一个陌生的概念，但现在变得异常重要，Avaya正在帮助各组织规划和实施接触者追踪计划。Avaya的接触者追踪方案利用自动化和人工智能，围绕病人和接触者的身份信息及通信联络快速有效行动起来，为迅速大规模创建新冠肺炎感染图提供一个框架。
接触者追踪的重要性
接触者追踪方案的原理是，在抗击新冠肺炎过程中追踪需要医疗护理的人，以此保护广大人群的安全。当某个人出现症状时，公司立即与该人联系，必要时帮助其就医。接触者追踪还可以帮助公司联系受感染者的密切接触者，甚至是路人，通知他们接受检测。
例如，假如某人在周末参加了一个小型毕业派对，后来其新冠肺炎测试结果呈阳性，在派对当天和相关时段内与该人处于一定距离内的人都会接到通知，附带有关后续步骤的建议（使用的识别技术与通过蓝牙和无线网络与附近智能设备共享文件或照片的技术相同）。
追踪新冠肺炎接触者的五大挑战
公司在使用接触者追踪方案时面临五大挑战：
1.容量：难以处理呼入量暴增
2.时间：招募、培训接触者追踪人员（负责联络受感染者或可能受感染的人）并使其有效工作会耗费大量时间
3.知识：特殊、复杂的场景需要特定知识，也需要掌握不断变化的信息和建议
4.风险：对人们的健康和安全有影响，也存在有关个人隐私和数据安全担忧（需要确保合规）
5.成本：IT技术支出预算有限，人力成本巨大
公司必须克服这些挑战，以一定的紧迫感开始建立新冠肺炎感染图。大部分公司为阻止疫情蔓延，快速有效行动起来，抛弃了传统的决策流程，但是必须建立一个关于人员、流程和管理的结构。
Avaya接触者追踪方案的特色
Avaya接触者追踪方案利用多个数字渠道（语音、短信/彩信、电子邮件、网络聊天）简化、增强和自动化接触者追踪，利用真正的云解决方案的强大功能和多功能性，最大限度地提高医疗和运营绩效。
公司可以：
- 快速有效地跟踪、监控和通知潜在接触新冠肺炎的接触者
- 使接触者追踪人员轻松实现流程自动化，提出最佳行动方案，而不依赖于追踪人员的技能和知识
- 以适当的速度、敏捷性和灵活性扩展和行动，有效管理风险
- 只为必要的设备付费，通过Avaya OneCloud减轻IT负担
Avaya接触者追踪的功能包括：
- 自动外呼通知：启动对外联络，提供通知和管理回应
- 自动人工智能虚拟座席：使用接触者选择的语言和数字渠道（语音、短信/彩信等）与接触者互动
- 人工智能驱动的实时情绪分析：评估对话，必要时转移呼叫
- 实时监控：监督人员监听对话，必要时打断对话，确保合规、通信质量/服务体验等
- 合规：通过电话和屏幕录音和质量管理增强合规性
- 基于浏览器的桌面系统：使追踪人员能够使用软客户端
- 实时和历史报告：发现改进机会；座席教练帮助座席提高技能
- 基于技能的语音和数字通道路由：将客户引向最适合的座席
- 自动表单：使接触者通过语音或文本输入信息（等待时间短，或无等待时间，客户能选择通信渠道通过自动表单输入信息）
- 语音到文本的转录：记录详细信息，以备日后审查或自动分析
- 主动联系：通过相关信息、指引、更新信息等主动联系被追踪的接触者
应用Avaya接触者追踪方案
新冠疫情早期，Avaya助力几千家公司、数百万名员工和联络中心座席在全球封锁期间最大限度地减少工作和生产所受的影响。现在，我们正在为他们提供有效追踪和监测接触者所需的工具。
Avaya的目标是帮助客户有效追踪、监测和通知潜在接触者，快速确定可能的受感染者，提出最佳行动办法，使用自动化管理大量接触者，减少耗时的手工流程，并使用机器学习向座席提供实时提示和建议，优化每次对话，改进风险管理。
在未来几周里，我们将继续分享关于企业如何正确进行接触者追踪的经验和最佳实践。
Simon Harrison
西蒙·哈里森是Avaya的高级副总裁兼首席营销官，负责领导全球营销工作，联络新老客户和合作伙伴，推动公司软件解决方案的采用，并努力使Avaya成为快速变化的数字通信市场中的领导者
