在这个“AI+人工”的服务闭环里，无论是服务入口、过程、结果的监控及预警，都颠覆了传统的模式。

　　然而，这只是金融壹账通GammaVoice强大赋能实力的一部分。

　　随着消费主权时代背景的到来，大众对业务服务的期望不断增加。而客服中心作为直接面向大众消费者的重要渠道，如何迎合客户服务满意度的同时，控制成本，提高效益成为了众多企业思考的问题。此外，在这数据为王的时代，谁能把握消费者的需求，谁就能抢占市场先机。客服中心的工作虽然以服务和解决问题为核心，但每天与海量客户直接接触，产生海量数据。如何将这些数据价值转化，从而更好的服务客户，也成为客服中心转型的重要目标。

　　金融壹账通GammaVoice是平安20年客服平台不断向智能化探索的结晶。一方面，从2000年建立国内首个保险呼叫中心开始，发展成为全球最大的呼叫中心，积累了大量的金融行业线上客户服务经验。另一方面，平安不满足于传统人工服务的模式，不断追求科技赋能与智能化转型。在2013年，平安率先在行业尝试智能语音导航；2018年，全面启动智能语音机器人工作；2020年，平安AI语音平台实现客服工作的AI覆盖率达83%，解决率接近90%。如今，30多个平安专业子公司应用了平安智能语音中台，成功赋能超8万位远程坐席。为了将汇聚20年心血的结晶向行业开放，平安联营公司金融壹账通打造了GammaVoice智慧语音，通过智能客服、智能外呼、智能断点三大解决方案，为广大金融机构提供智能服务，有效激活了70%存量客户、降低75%整体运营成本、人均产能提升5倍。

　　GammaVoice由上层解决方案、中层AI中台以及底层算法引擎组成，其中，AI中台无疑成为了区别于市场上其他智能客服解决方案的重要标志。金融壹账通GammaVoice相关负责人介绍道，“GammaVoice通过AI中台下接核心算法引擎，上通各个标准化产品，实现统一搭建、统一管理，打造线上机器人管理闭环。同时还能实现个性化配置，为金融机构提供端到端解决方案。”

　　中台的存在，一方面让金融机构的AI产品部署变得极为便捷，避免了一次次部署，极大程度上减少了成本投入。另一方面，中台还充当了一个“接线板”的角色，将各业务场景积累的数据通过中台打通，重新清洗、治理，为底层的各数据引擎所用。因此，金融机构可以通过不同场景的服务信息，刻画更全面的客户画像，为客户提供更精准的金融服务。“传统的呼叫中心没有话语权，市场影响力非常小。几乎任何一个传统呼叫中心都无法讲清楚用户问了多少问题，问题占比多少，哪些业务出现了问题……很难把和客户交互的数据价值挖掘出来。”金融壹账通GammaVoice相关负责人指出，通过AI中台，能将客户交互的数据搜集、打通，成为机器学习的重要基础。这意味着，金融机构通过AI中台，可以根据自己的业务场景数据不断优化自己的机器人，“如果说，金融壹账通为客户提供的机器人经历了九年义务教育，那么客户在用这个机器人的时候，可以根据自身的业务场景，为机器人上‘专业课’，将其培养成某个领域的学士、硕士、甚至博士。”面对金融行业客服中心积极投入转型的趋势，金融壹账通Gammavoice相关负责人坦言，每家金融机构因自身条件不同，转型需求也不同。

　　“以银行业为例，规模较小的银行在积极打造客服线上化，而中型银行的在线客服已较为完善，他们要做的是用人工智能等科技手段提升工作效率，优化人工管理；而对于大型银行而言，已经开始布局全AI客服服务模式。”针对不同阶段的金融机构的不同需求，金融壹账通将“对症下药”，将更为精细化的解决方案开放给行业。