在努力对抗新冠疫情的这些日子里，“接触者追踪”无疑是全社会都在关心的一大焦点。通过这类程序，我们找出感染者以及他们的密切接触者，然后多方联手阻止疾病的持续传播。随着各国经济陆续重启，随便你打开哪个新闻频道，几乎总能看到围绕这个话题的种种讨论。各种医疗机构、各级政府机关、高校和大公司对此投入了极大重视，希望这个重要手段能帮助他们保护民众、学生和自家员工的健康安全。

　　就在我写下这些文字时，全世界还有超过1400万人新冠检测结果呈阳性，60多万条生命因此而流逝。哪怕只看这些数字，我们也能明白接触者追踪工作面临的局面是何等严峻。

　　为了防止传染病的传播，在公共卫生项目中执行接触者追踪已经有几十年之久，比如2009年的H1N1流感大爆发。而现在我们要求隔离新冠患者以及他们的密切接触者，也是这项工作的一部分。对各种医疗机构、政府机关、高等院校和大公司来说，部署接触者追踪程序已经刻不容缓；自动化将成为他们把握社区、群众、学生和员工动向的关键。

　　为了加强接触者追踪工作，自动化可以循两个重要方向发挥决定性的作用。

　　要做好接触者追踪，需要的是像犯罪调查那样的彻底工作，工作人员要能正确发问，恰当引导，把感染者和密接者准确对应到热点地区。这个过程中头一步就是利用自动化来快速、高效的联系到个人。主动通知工具能帮助各类组织机构和学校迅速联系相关人员，确定他们和疫情爆发点有无关联。它会自动去联系个别人员或群体，通过响应跟踪、文本互动、自动表单等任意形式获取有利于下一步资讯传达的关键信息。

　　短消息互动已经成为手机上最流行的应用之一，文本短信的阅读率接近100%（与之相比电子邮件的打开率只有20%到30%）。SMS短消息聊天还能把成本高昂的人工电话通话换成自动交互，一次谈话的成本不过几分钱。

　　Avaya的主动通知解决方案充分运用了许多种不同的渠道，比如文本、语音通话、电子邮件等，以此来保证不管最终用户惯用哪种沟通方式，接触者追踪工作都能及时获得重要回应。另外，建立这样一种第一接触点，还能为接触者追踪工作中必不可少的人与人对话铺平先路。由于绝大多数的文本短信都会在收到三秒内被打开和查看，主动通知无疑会成为我们对抗像新冠这样的传染病散播时最强有力的工具之一。如果时间紧迫，人工客服又被数不清的电话呼叫淹没，实在不堪重负，那为什么不试试自动的主动通知呢？

　　让我们继续前面的思路，AI虚拟坐席通过自然语言功能来提供基于人工智能的直观交互，作为接触者追踪程序的一个有力补充，能大大减轻人工客服的负担。它既可以作为防御第一线，处理一些常见问题，也能用来支持感染者和密接者，协助保障持续监视和管理过程，比如实际工作中的转介测试、检查症状监测情况，或是帮助个人获取物资来顺利渡过自我隔离。

　　COM Mfusion总裁兼首席分析师Blair Pleasant认为：“接触者追踪是我们应对新冠疫情危机的一个重要工具，但是寻找和培训合适的人选来执行这项工作可能会很有挑战。使用虚拟坐席能真正挽救生命，这些‘客服’会把资讯及时传递给相关人员和他们的接触者，协助减小进一步暴露的风险。”她还指出：“不管什么时间和地点，对方使用哪种语言，虚拟坐席都能提供帮助，同时保证这类状况下必要的机密性和隐私性。”

　　Avaya的AI虚拟坐席解决方案支持在美国和加拿大的快速部署，能帮助各类机关、组织和教育机构应对数量激增的咨询电话，为询问新冠疫情有关问题的来电者提供24x7全天的即时回答，缩短顾客的等待时间，并且人工客服也能籍此腾出手来，去处理那些更为复杂的交互任务。它解答问题咨询、提供持续关照的渠道非常广泛，语音、聊天、电子邮件和多媒体消息（如Facebook Messenger、WhatsApp）等都包括在内。总的来说，由人工智能驱动的虚拟联络中心支持坐席展现出惊人发展趋势，并且很可能继续增长。Gartner报告指出，2020年有25%的客户服务运营工作采用了虚拟客户辅助，例如AI虚拟客服，相较之下2017年这个数字只有不到2%。

　　各国经济正着手重启，员工们陆续返回他们的办公室，很快学生们也会重归校园。关键点在于，政府机关、医疗机构、教育机构和各大公司必须要能利用接触者追踪程序来协助防止疫情的进一步散播-而自动化将对他们的工作大有帮助。

　　通过自动化的主动通知工具，我们可以单独、或者综合运用语音、双向文本短消息、电子邮件等沟通形式，主动联系相关人员，迅速绘出接触者追踪热点图。有了人工智能加持的虚拟坐席让感染者及其密接者的追踪过程变得轻松省力，同时也让负责追踪工作的员工能腾出更多精力去关照和支持最急需援助的人。

　　在Avaya的帮助下，你只要短短几天就能搭建起自己的接触者追踪解决方案——既可以作为顶层应用，也可以配合已有的Avaya软件一起使用。

Jenifer Bond

　　Jenifer现任Avaya美国SLED地区销售负责人。她是一位才能出众、活力充沛的销售负责人，拥有20余年的丰富成功经验。Jenifer擅长以客户为中心的销售方法，其超越目标的杰出工作表现赢得一致好评。