当为用户解决遇到的问题时，客服人员的一些标准回答，会被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。

　　很快，大家开始发现，“辅助”开始变成了“替代”。

　　半年后，这些客服人员们“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比人的效率更快。

　　智能银行客服的时代，已经到来了吗？

　　说起智能客服，不得不提招商银行，以招商银行信用卡为例，招行信用卡几乎是最早在掌上生活App平台建立智能客服的。“1+N”服务生态，‘1’就是掌上生活App，‘N’是指所有第三方服务平台，包括微信、QQ、知乎、今日头条等。

　　招行信用卡在掌上生活app上推出的“小招喵智能助理”，采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析，让服务“看得见”的同时也“听得见”。同时，在电话语音IVR中植入智能语音导航功能，识别准确率达到94%，交互量近8万，除了语音识别技术，在图像中也已经运用了人脸识别，大大缩短了安全认证时间。

　　招商银行信用卡服务中心还打造了智能坐席助手机器人，实现人机协作，提升每一位人工坐席的单兵作战能力。并在此服务交互过程中，凭借智能分析机器人完成准实时的语音转译和语义分析，进行用户需求再挖掘，将客户之声及时、客观、全面地反馈至卡中心业务单位，有力推动产品设计的优化改善。

　　到了服务链路的末端，招商银行信用卡服务中心拓展流量监控机器人、质检机器人、培训机器人等，旨在辅助管理层快速决策，提升服务管理能力。可以看出，智能服务正在改变着传统的被动服务模式。

　　中国银行新一代智能客服系统由全媒体坐席平台、运营监控、多媒体接入与统一路由、智能工单、智能门户、智能知识库、客户之声等模块组成。

　　完美地将手机银行、电话银行、微银行、网上银行的服务功能整合成一个完整的服务平台，并提供基于语音、视频与文本的多媒体服务。利用智能机器人、智能知识库、全语音交互等人工智能技术为客户带来极致的交互体验的同时，极大提高了服务与营销效率。

　　服务是一个非常宽泛的话题，未来，智能银行即服务。

　　开放银行时代下，要从移动互联网的角度，从客户需求出发，以客户为中心，用“开放”的思维，精细化的运营策略，打造“有温度”的“连接”，开展“开放式”的客户服务工作。

　　当下的客户需求已经深刻改变，年轻客户群体更加重视体验感，特别是产品的首次体验，一旦体验不好，今后再次选择这家银行的可能性更低，尤其是遇到系统和产品运维问题，客户还是会通过在线客服或者人工客服反映投诉。

　　所以，最重要的还是要深入了解客户诉求，瞄准客户痛点，提供解决方案。在智能客服的驱使下，银行工作人员与客户的直接交互频次降低，但客户服务的“温度”不能降低，技术缩短了与客户的时空距离，也要加深与客户的情感共鸣。

　　智能客服场景只是发展的一种延续，而客户服务则融于场景，要发挥着“润物细无声”的平滑作用。场景在前，金融在后，客户服务，融于始终。