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环信大学:12306十年填坑路对客户中心智能化变革的启示

2020-10-23 13:26:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  本文刊载于国内客服权威产业研究和发展机构《客户世界》2020年8月刊,作者为环信客服云产品负责人杨永胜。本篇为上篇:浅谈12306十年填坑路对客户中心智能化变革的启示(上)——12306变革之路与企业服务的“见仁见智”。
  12306作为传统线下服务模式向线上互联网服务模式的重大服务创新,被认为是全球最忙碌的网站。但这十年来,12306的“购票难”和客户中心的“服务难”类似,经常被人们所诟病。
  铁路部门一直在默默地投入,寻求和尝试各种技术手段,在与服务观念、技术壁垒、技术黄牛(各种抢票工具)抗衡的同时,12306依然成长起来。2020年给全国人民交出了一份比较满意的答卷,购票难的局面得到很大改观。2020年春运期间12306高峰点击量1495亿次,平均每秒点击量170多万次;2019年12月12日到2020年1月9日,12306全渠道发售车票4.12亿张,日均售票能力达到了2000万张,平均每年售出车票30亿张,首尾相接可以绕地球7圈,已经发展成全球最大的实时票务服务平台。
  从业务价值、服务形式、服务能力和建设方式来看,12306和企业服务的发展趋势有着高度的相似度。企业可能不会像铁路部门那样,每年投入数以亿计的资金持续进行技术变革,但12306十年发展遇到的问题和技术难点,也是企业业务互联网化带来传统架构的智能化变革同样会遇到的。通过分析12306成长之路,在坚定进行服务创新决心的同时,也会对业务互联网化后的客户中心智能化变革建设带来借鉴和启示。
  本篇重点分析12306变革之路与企业服务的“见仁见智”对客服中心智能化变革的影响。下篇将分析业务互联网化对客户中心的主要影响,以及基于客户中心传统架构如何进行智能化变革。
  12306变革之路与企业服务的“见仁见智”
  十年前,铁道部决心要解决买票难的问题。2011年12月23日网站正式上线,实现网络售票覆盖所有车次,上线第一天,业务暴增带来系统直接宕机。从此在全国人民苛刻目光中,12306开始了技术升级的十年艰辛路,比如自动查询、自动提交订单、有票提醒、购票验证码等。然后在公众眼中,12306却总是呈现负面形象,技术变革带来了性能提升,总被浪涌的服务请求所淹没,宕机可能会迟到,但不会缺席!对于12306十年变革发展的看法,也是“仁者见仁,智者见智”,不同的认知也会带来了不同的解决方案。
  1、购票难是业务问题还是技术问题:达成有效共识是前提
  12306在2012年中秋国庆双节来临之前再度瘫痪,上一次瘫痪发生在春节期间。而在不久前,铁道部刚刚对“新一代客票系统”一期工程进行招标,两家公司的中标总金额达到3.3亿元左右。全民脆弱又敏感的神经被这一数字和现实深深刺激,3.3亿怎么就做出了买票这么难的系统?人民群众认为是体制问题,铁道部门花了那么多钱但事情办得不好,并没有解决“购票难”的客户体验和效率问题,而且还带来更多的其他问题,比如信任问题、技术黄牛、对老人民工等弱势群体的不公平问题。铁路部门认为这是世界性的技术难题,用心做好事但承担了太多的骂名。而项目承建单位认为这是业务问题,目前采用的是最先进技术和产品,因为节假日购票高峰过于集中、余票查询过于频繁、购票数据需要实时更新等业务原因造成了系统性能瓶颈,需要进一步加大硬件资源投入。
  认知上的巨大差异,导致了各方对于12306购票难的看法和认知差别很大,各执一词,公说公有理,婆说婆有理,导致12306上线后就一直被人所诟病。对于客户中心怎么进行智能化变革,利益相关方(客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等)的认知也同样差别巨大,而且短时间内很难形成共识。
  做事的人,一定会遇见委屈。人要发牢骚,理由有一千条。可人要想做事,道路就一条。达成有效共识将是客户中心有效进行智能化变革的前提条件!面对各种应急突发事件和日常常规压力,需要因地制宜对企业服务和客户中心的脆弱性分析和进行有效评估,然后才能在充分评估ROI和行业产品现状的基础上,达成针对性行动方案的共识,才能有效和分阶段达成最终目标。
  2、服务创新的核心价值:解决服务请求和服务资源不匹配的问题
  无论火车订票服务还是其他的客户服务来说,服务请求和服务资源不匹配,是永恒的话题。

年份

旅客发送量

(亿人次)

网络购票占比

春运期间旅客

发送量(亿人次)

日PV峰值(亿)

日售票峰值(万张)

2012

18.93

20%

2.21

10