2020年国际政治、经济形势动荡又面向疫情，对中企出海造成了极大的阻力：特朗普对华为和TikTok持续施压，印度封禁中国包括微信在内的224个App；而以跨境电商为主体的中小型出海企业则被疫情“无情击垮”。在如此严峻的新形势下，中国企业是否还有出海的必要？出海的机遇是在哪里？如何让出海企业“走得稳”“走得远”，形成更强的竞争优势和连锁增强效应？

　　李凝一带一路信息产业发展联盟秘书长

　　嘉宾：
　　陈斌 NETSTARS CTO（易宝支付CTO）
　　李布 租租车资深客服产品经理
　　邵汉成 四衡网络CTO
　　李进宜 Genesys解决方案专家

　　李布：租租车从成立之初。整个客服中心的一个发展阶段，从刚开始的几个客服，慢慢随着随着业务的增长慢慢才开始使用呼叫中心，刚开始是用系统租用的方式，后面采用系统自建的方式，系统自建能更好的给我们本身的业务进行一些紧密的结合。使呼叫中心能更好的的适应我们的一些个性化需求。同时对我们的一些出海的业务提供一些更好的支持。

　　1.线路：针对不同国家要有不同的线路去支撑，那对于线路质量方面需要有一定的要求。

　　2.IT资源：合理利用好一些先进的云服务资源。

　　3.客服软件平台：利用服务商进行业务定制。

　　4.全媒体：最直观的体现就是国内外企业有一定的客服沟通的思维差异性，国外客户大多喜欢用邮件的形式与客服沟通，而国内客户则很少用到邮件沟通，并且国内也很少有这种邮件的客服渠道平台，那么构建通用的全媒体渠道就起到了一个很关键的作用。

　　在建设全媒体时也遇到很多困难，刚开始用的是saas服务的方式，但是渐渐发现这种形式不太适用于我们同类型的出海企业，比如因为它是提供标准化的一些功能，这就很难适用到我们的一些个性化服务上面去。另外他也很难做一些数据方面的服务，如果需要我们数据的话需要去找供应商去拿，这样一个过程就使得企业的一些战略以及运营方向会有一些延时性。它也没有一个全媒体的模块进行一个统一的路由调度，这样就很难针对同一个用户在不同渠道，给他做到一致的服务体验。主要是针对这些问题，后续是找到了一些服务商来做一些企业定制化的服务方案。

　　李进宜：中国企业出海一定是大势所趋，随着中国经济的快速增加，我们中国的企业的实力也在不断的增强，国际话语权也在不断的增长，有一个数据，在2019年世界财富500强的企业排行榜中，我们中国企业上榜的有129家，超过了美国的121家，由此看出，中国比较一些传统的一些经济大国来说，我们的中国的企业在经济上已经不输于他们了，并且也越来越多的企业开始了外海布局，所以中国企业的出海一定是大势所趋。

　　1.建设成本高，由于需要覆盖多个国家、所以部署实施成本翻倍，所需要的资源成本增加（硬件、虚拟资源、人力等），需要很长时间才能上线；

　　2.要保证安全靠，要保证每个站点的SLA、方案落地要满足当地的法律法规；

　　3.运维成本高，各站点的日常维护都需要专门的IT人员、需要升级时，各站点都需要单独升级、扩容和新功能增加都需要分别考虑各站点。

　　1.稳定可靠且安全性能能满足全球部署需要；

　　2.安装实施方便，硬件足迹小的轻量级方案；

　　3.能自动获得升级和新功能；

　　4.需要增加用户时能自动扩容；能快速覆盖全球多个国家；

　　5.功能丰富（全渠道、预测排班、智能质检等）。

　　（如CC系统）如何保证项目建设成本和上线进度

　　陈斌：出海的一个特点就是企业不在国内，客户或者你的供应商在国外，那这样就需要互联网的连通性、技术基础比较强，云服务的多地布点可以很好的解决网络的贯通性和系统的可扩展和可靠性的问题。

　　李布：就一个全球性的企业来说，之前是使用saas的一个标准化的服务来部署，但随着自身业务的复杂性，多样性的增加，它渐渐不能满足我们的需求，那这时需要一个能满足自身需求的定制服务商尤为关键，合理利用现有IT资源也是企业面临重大部署时的一个核心选择。

　　邵汉成：从一个出海电商平台来说，主要是两方面，一方面基于自身技术团队，以一个快速、敏捷的方式来实施IT项目，同时以公有云来快速建立我们的系统，一方面是利用一些合理的服务平台，“物尽其用”，对于客服系统来说，它有很多的特殊性，比如它沟通不像是国内使用电话，大多是用邮件或者是别的形式，那对于这样一种特殊性，我们如何快速知晓客户需求，那建立一个全渠道系统就变得很关键。

　　李进宜：对于一个服务商来说，保证客户快速便捷的搭建部署，既节约成本又能保证进度，那我们主要做的是几个方面，我们所有的基础设施都是自己已经处理好的，不需要我们的客户再去重新的把所有的资源全部安装整合一遍，在满足客户客制化的情况下提供saas服务，全球站点多部署等。

　　Tips

　　企业IT系统的升级迭代通常是一个复杂繁琐的过程，在企业出海的场景下这样的情况会更加复杂，作为

　　客户有什么感受，作为厂商有什么解决方案

　　李布：对于我们企业来说，对于功能应用层面的升级是我们自身就可以解决的，从服务商层面来说，利用一个稳定，优化好的平台非常重要。选择一个好的平台可以解决很多技术方面的问题。

　　邵汉成：要考虑系统更新迭代过程中对于原有数据的影响，迁移的稳定性，要确保使用人员的正常使用，那如何在这个过程中如何把这个影响减到最低，提升系统稳定性变得尤为重要。

　　陈斌：对于我们支付企业来说，对于系统升级过程中的安全性是我们要解决的主要问题，很幸运我们有一个非常专业的技术团队，不管是从哪个角度来进行迭代，都能很快速的拿出解决方案。底层架构非常关键，应用都比较虚，如果底层不稳，应用再花哨，也拿捏不到主要点上。

　　李进宜：我们的本身saas服务是一个多租户的一个应用，那么首先需要保证的就是升级的稳定性，我们保证的就是整个的升级迭代是在客户无感知的情况下进行的，并且我们对于客户系统升级方面采用的是自动升级的一种方式，保证客户使用的都是最新版本并且不造成任何影响。

　　邵汉成：作为互联网企业，本身对于IT的应用，员工对于远程办公的应用都很熟悉，远程办公也会我们一直在做的事情，所以在疫情来的时候，在远程办公方式也是一个契机，相当于把远程办公这件事情给推的更好了。远程办公一方面能抵消部分疫情的影响，另一方面也有利于企业办公效率的提升，同时降低企业成本

　　陈斌：我们企业在云上办公没有什么障碍，可能国内外的情况不一样，国外的远程办公相对于国内来说还是比较普遍的，远程办公有很多好处，比如企业体验感增加，管理制度的迭代，制度创新等。

　　李布：远程办公对于我们企业来说是非常重要的，因为我们是一个全球化的企业，各国之间仅仅是时差问题就注定不可能使用传统办公的形式来进行，很多的工作其实都需要通过远程办公来实现，对于我们最大的体会其实是远程办公的一个时效性和及时性。

　　李进宜：从我们Genesys-cloud的角度来说解决方案的话，我们Genesys-cloud是原生就带有能够让我们的坐席直接应用于浏览器的麦克风来直接接听客户的电话的能力，这样就省去了坐席需要使用硬件的话机等相关的步骤，所以说对于我们Genesys-cloud来说，远程办公的能力是我们天然具备的，我们是一个功能非常多样化的平台，我们原生已经自带了比如说预测排班这些功能，我们企业在用到我们自身的这些功能，包括我们自身系统所具备的交互能力，相信能够非常好的让企业具备大规模远程办公的能力，今年的一个疫情，对于我们企业来说，情况其实挺好，因为我们系统所带有的一些远程办公的能力以及多样性，让很多需要远程办公的企业选择了我们。