近年来，中国移动深入贯彻时代发展，加快实施“5G+”计划，用5G为数字经济发展注入新动力。2020年5月，中移云客服5G新型智慧客服业务应运而生。为了满足市场对5G通信的强烈需求，并提供优质的5G服务，中移云客服一改传统语音客服的基本服务模式，在基于通信网的5G视频客服上增加了功能视频、业务视频、采集视频、人员视频等功能模块，使用时直观的以视频的形式给客户展示业务相关信息，客户可以更方便进行业务操作交互，整个沟通过程变得更便捷、更人性化。

　　“例如在政务服务中，通过5G视频客服，客户通过手机拨号的方式利用5G通道快速将视频数据实时反馈至政务服务中心，工作人员可以更加清楚地看到事件现场情况，开展咨询、投诉、办理等业务开展，能督促并协调相关部门进行加快处理，提升工作效率，实现高体验的视频互动服务。”中移在线服务有限公司云南分公司云客服业务负责人喻佳介绍，该功能可适用于聋哑人来电、被困环境视频说明、通缉人员人脸识别等多种应用场景。

　　此外，升级后的5G新型智慧客服业务在基础客服系统软件基础上，不断积累和迭代智能化能力，目前可提供客户管理、智能工单、智能外呼、智能语音导航、政企大数据分析等丰富功能，为客户建设多渠道、智能化的客户服务中心。

　　在物管行业，云客服还可以通过机器人智能外呼代替人工拨打电话，达到意向客户的精准信息推送，在有效降低人力成本的基础上，帮助物业公司提升业主体验及满意度。喻佳介绍，中移在线服务有限公司云南分公司与云南俊发集团合作项目中，云客服业务协助物业管理部门开展活动通知宣传，支持调研、回访、业务账单催收等工作，多轮会话技术可根据客户意图精准回复，针对每个外呼任务进行数据统计，可按客户意向进行分类，该项目解决了传统人力高密度外呼费时费力等问题，提升物业管理工作效率，节省人力成本。

　　中移在线云客服产品新生态的构建，为行业提供了新思路、新模式。立足5G时代，云客服产品还将不断聚合客服生态优质资源，为更多客户赋能5G数字服务新体验。