说服是投诉处理的本质
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中，售后服务问题占比最多，根据投诉性质，排名前三的分别为售后服务问题占28.37%、合同问题占25.11%、质量问题占20.65%。
315期间，售后服务是各大企业商家重点优化的痛点，针对客户投诉，请牢记说服是投诉处理的本质。投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键。
客户投诉是表达不满和达到目的的手段和表现
①宣泄不满的方式：以惩罚对方为手段，满足自己的情感需求。
②达成目的的手段：正常沟通无法满足需求，以为通过投诉手段可以迫使对方做出让步妥协，达成自己的目的和要求。
此时客服需要善用自己手中的五张牌
1、利益牌：你能给到客户的所有条件
（无欲则刚：影响力大小取决于是否为客户想要的）
2、威胁牌：你能够对客户实施的所有惩罚和威胁
（舍生忘死：影响力大小取决于是否令客户感到恐惧）
3、正义牌：你能够对客户出示的所有合法性证据，包括合协议、法律法规、权威认证、普世价值观点
（蛮不讲理：影响力大小取决于是否令客户感到理亏）
4、信任牌：你能够对客户提供的所有可信度证明。包括公司的可信度、个人的可信度。
（生性多疑：影响力的大小取决于客户的性格和素养）
5、人情牌：你能够对客户展示的个人魅力。
（影响力的大小取决于自己的人际交往能力和客户的性格）
思考：这五张牌对客户的影响力有多大？该如何使用?
其实客户的手中也有五张牌
1、利益牌：客户对你的所有许诺，包括转介绍、再购买、主动撤诉、表扬信
2、威胁牌：客户对你的所有要挟，包括继续升级、媒体曝光、投诉你本人、找领导、绝不撤诉、拉横幅、聚众堵门、去医院检查、死在你面前
3、正义牌：客户出示的所有合法性证据，包括合协议、照片录音、法律法规、权威认证、普世价值观点
4、信任牌：客户证明自己的所有可信度证明。包括证据的可信度和个人身份地位的可信度5、人情牌：客户希望得到你的同情而出示的所有说辞，包括岁数大、身体差、资历老、不容易、老客户、委屈大
思考：这五张牌对你的影响力有多大？该如何应对？
客户会有三种沟通风格
1、强势风格：
①开始时立场强硬：漫天要价、不给你任何解释的机会。
②开始时处处对立：拒绝沟通，用虚拟决策者做挡箭牌，拒绝任何要求和建议，你越着急，他越拖延。
③开始时情绪激动：咄咄逼人、挑衅语气、暴力倾向、激怒对手。
2、软弱风格：
①开始时态度中立：没有攻击性语言，不会漫天要价。
②压力下委曲求全：因为担心谈判破裂，在对手不断施压下，会不断做出让步，以谋求和解。
3、合作风格：
①开始时客观公正：主动坦诚认错，谋求建立彼此的信任关系。
②开始时主动调和：主动求同存异，愿意尝试采用对方接受的沟通方式，会把沟通看作调解的过程，而不是最终的结果。
客服人也有四种应对策略
1、以暴制暴：适合对方的强势风格是虚张声势，或者对方的五张牌对你影响力很弱时使用。“谁也都不是厦大的，建议您走法律诉讼程序”“求求您了，您去告我吧！”
2、以柔克刚：适合对方的五张牌对你而言，都是软肋，张张致命，或者对方是你不能或者无法舍弃的对象时使用。“哥，要不您看下个月开了工资，我个人买了赔给您？”“但我相信您肯定不能要！”
3、恃强凌弱：适合针对软弱风格的客户使用。
“老太太吃柿子，专拣软的捏”
“实话告诉您，公司没有追究您的法律责任，您这就算是万幸了，还想要什么？！”
4、合作双赢：适合针对合作风格的客户使用
“大家都是道上混的，彼此留些余地，江湖再见”
客户服务的特殊性决定了客户投诉是不可避免的，通过一些沟通技巧可以有效改善投诉处理效果，但依然会有部分对企业产品质量和规则制度不认可不理解的客户投诉，需要我们以足够的耐心和沟通技巧进行应对。
以上内容来自公众号《客户观察》
这些工具让你及时发现负面信息和舆情风险
客户投诉不可避免但是在日趋严峻的行业监管态势和自媒体影响力日趋强大的双重压力下，如果不能及时合理处理客户投诉，任由负面信息发展，企业将面临舆情风险。
作为一名优秀的客服人一定有一些私藏管理工具，好的管理工具不仅能够帮助客服配置话术提升投诉处理效率，同时还能帮助客服及时发现问题，做好舆情管理。提前关注到客户的声音不就可以避免315被投诉了吗？今天小编从数据来源的四个层面（电话客服、人工客服、工单处理、反馈评论）给客服人安利四款心机客服管理工具助力客服备战315.
01 电话沟通
智能语音质检
智能语音质检
电话客服每天都会接打非常多的电话，机器人将用户与客服之间的电话录音内容进行深度挖掘可以用来提升机器自主学习能力更精准的识别用户表达出的正负情感倾向。
投诉是财富，来电是资源，通过语音分析获得情报。
1、将投诉进行等级分类
全方位检测电话呼叫业务质量，根据客服对话内容，将投诉进行等级分类，分别为潜在投诉、明确投诉、高危投诉等。按照不同投诉等级，依次处理投诉，并将投诉原因细化分类。挖掘投诉原因后有针对性的提升服务品质。
2.定制投诉训练模型
客服在与客户沟通时，实时分析会话数据，生成标签，一旦触发相关告警机制。系统会及时提醒客服人员，及时化解投诉问题。
3.分析后台反馈数据
后台通过可视化预警看板实时了解各地区告警数据、加强投诉防控。最后通过聚类分析得出热词分布，将投诉原因进行细化分类、挖掘投诉原因、针对性提升服务品质。
02 聊天记录
文本对话分析
文本对话分析
利用文本对话分析工具，将客服在工作中产生的大量非结构化文本进行分析，将其转化为可统计的结构化信息，用于数据报表展现或作为其他智能应用的数据基础。
让聊天数据产生价值，助力客户服务与产品营销。
1.设立服务质量考核检测机制
服务质量是企业对外的形象窗口，企业客户服务人员的行为是否符合规划？服务质量是否达标？基于智能对话分析提供的对在线客服坐席的对话分析结果，企业可以在服务意识、服务技巧等方面优化培训，增强客服人员的服务能力。
2.监管舆情对潜在风险实时监控
互联网时代口碑传播的速度越来越快，对于企业而言，一个负面信息可能会在极快的时间内被成百倍千倍的放大，发酵成舆情危机，对企业可持续发展和后续的战略造成不可逆的危害。文本对话分析的语义分析技术能实现对潜在风险的监控和识别，使企业有效应对未来的不确定性，变风险为机遇，使得企业价值最大化。
3.提取客户反馈，优化服务策略
用户数据中常常隐含着各类用户的第一手反馈、意见、满意度等重要信息，将这些信息以统计量化的形式表达出来，可以成为企业在服务转型、升级、发展中重要的参考资料
03工单数据
工单热点发现
工单热点发现
除了电话录音和沟通对话信息，客服工单同样记录了客户的大量反馈数据。热点工单中甚至包涵了更多企业服务的薄弱环节。
从工单数据着手监管是推动服务进步的制胜点。
1.紧急工单自动分配
紧急工单系统自动分配给专案小组，同时回复给客户工单的处理进度。按照工单等级优先处理急件难件，自动执行预设动作，从而精简工作流程、大大提升客服处理效率。
2.设置工单服务等级
制定SLA跟踪，避免工单处理不及时，当SLA期限快到时系统自动预警，提醒工单处理人员及管理员工单快过期，督促工单准时处理，提高用户满意度。
04反馈评论
评论反馈分析
评论反馈分析
结合客户客观产品使用情况和主观反馈信息，
在服务客户的每个场景获取反馈，定位客户真实问题提供让客户更满意的产品体验。
1.多触点投放回收
设置包括NPS在内的30+问卷题型，将跳转逻辑设置的尽可能专业细致。在短信、微信、支付宝、H5、APP、线下码等多触点触达。全渠道多触点采集客户反馈，准确把握客户心声。
2.洞悉客户情感态度
基于开放题型的文本分析训练主题模型，输出正面、负面、中性情感分类。利用AI文本分析自动提炼话题分布及热度变化，通过可视化体验看板实时把握客户情感变化动向。
