智能交互的挑战与机遇并存
人机交互，从最开始的打孔纸带到命令行式终端，到基于鼠标、键盘等的图形交互，再到像触控屏这样的自然交互，人机协同对效率提升从来都不是一蹴而就的。
何晓冬认为：“智能交互时代的特点是通过人工智能等技术，让机器能够具有场景化知识，能够通过多模态、多轮次对话方式与人进行沟通交流，从而更好地理解人的意图，完成高价值的任务。”
在他看来，在解决智能交互问题时，有几个关键的节点有待更好解决：首先就是怎样对语意能够有更深层次的理解，这不仅需要机器智能能够有足够多的知识，还需要用用户可以接受的方式展现，这是一场复杂环境下的博弈和决策。
其次，人在交流的时候不仅有文字，还有语音、语调、语气都会影响交流，因此下一代的交互和智能服务技术一定会基于多模态的角度，能够给人带来更好的体验，同时也能提升应用层次。
在不断面对挑战的过程中，智能交互的机遇也逐步浮出水面——2019年，中国产业数字化的增加值约为28.8万亿元，占国内生产总值（GDP）比重约29%，其中服务业数字经济占行业增加值比重达到37.8%，产业增长空间巨大。零售、金融、教育等服务业行业，在智能交互的未来发展上都有足够的畅想。
智能客服的“大用处”
以零售业务起家的京东，智能客服本身就是其零售业务最核心的环节之一。京东在智能客服领域已经深耕多年，建立了全链路场景智能化服务，部署了业界最大规模的智能人机交互系统之一，为全京东超过5亿用户提供智能客服服务。
以刚刚过去的“618”为例，京东智能客服在此期间咨询服务量超过了4.9亿次，服务了16万第三方商家，物流智能外呼预约超过了267万通，同时累计完成2.5亿次对话智能质检与风控。
而此前的相关统计显示，京东智能客服可以对风险舆情监控效率提升65%，准确率达95%；也能够为一系列商家提供服务机器人，以降低商家服务成本65%，提高接待效率45%。
在抗击新冠肺炎疫情的战役中，京东智能客服迅速开发了智能疫情外呼系统，帮助基层社区、企业、医疗机构快速完成用于外呼疫情排查、通知、信息采集、病例回访等，比人工电话效率提高数百倍，助力政府与企业把控疫情、战胜疫情。
“在服务业领域中，我们看到了大量的数智化智能化的空间和增长机会，智能人机交互技术也将带来更多更好的机会。”何晓冬表示，在下一个十年，希望以技术为本，与生态合作伙伴一起，把服务化数字化推向新的台阶。
打通政务服务“最后一公里”
如果要问今年世界人工智能大会的热频词汇，数字政务可能是最受关注的焦点之一。
大会期间，组委会发布了2021年度SAIL奖TOP30榜单，京东智能客服正是凭借“基于多模态智能交互技术的智能客服解决方案“，从海内外众多参评项目中脱颖而出，入围TOP30榜单。
能够获得世界人工智能大会这个最高奖项，源于京东智能客服助力山西大同市政府打造了新一代12345市民服务热线，将前沿技术与大规模产业应用相结合，补充和改造了既有政务系统的服务交互模式，实现了热线运营效率的大幅提升——热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%。
“新一代大同12345热线对市民体验的关注与优化，更生动的诠释了京东智能客服‘以人为中心的AI’的理念，即让每个人都能无差别地享受到便捷、高效的智能服务。”何晓冬表示，倾听民声，为民解忧，政务热线作为政府与市民沟通的桥梁，是建设数字政务的最佳切入点。
