需求描述
- 呼叫系统能有效地对话务员进行监控和管理，为每通来电的客户提供细致的服务；
- 老客户呼入时需要对其进行专门的服务，系统需要能够识别老客户号码，电话呼入进来便能确认身份；
- 总部需要和各地分点进行短号通话或语音会议沟通以及项目讨论需要的会议室功能；
- 节假日期间会有大量电话以及国际电话呼入，需要系统支持多层级的IVR导航语音，按需划分业务服务类型，降低排队等待所引起的电话流失；
- 各地分点对外需要统一的号码外显标识，例如400号码。
方案描述
为了满足不同规模的旅游企业在对内、对外的呼入、呼出业务需求，提高话务员和客户之间的沟通效率和服务质量，本次呼叫系统应用方案，采用成熟的VoIP通讯技术，为其搭建成熟稳定的呼叫平台。我们以Yeastar IPPBX为例，首先将其部署在总部机房。在总部办公人员的IP话机可以使用有线或者无线方式接入内部网络，然后用IPPB分配的短号分机进行对接，同时将IPPBX的地址以及相应的端口通过路由器映射到公网，或者采用搭建VPN的方式使分点的办公人员可以通过公网或者VPN来对接总部的短号分机。
方案亮点
多层IVR（自动语音服务）
客户可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，如语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
话务员座席
座席可以对话机进行快速执行签入/签出、状态示闲/示忙、保持、转接、会议等操作，基础的话机功能操作可以方便话务员快速实现各种通讯场景。
班组长座席
班组长座席可以对话务员进行通话监听、密语监听、强插监听、拆断通话等操作，这样便于对服务质量和服务监督进行审查，也可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
管理员座席
管理员可对班组长和话务员划分相应权限，同时拥有座席管理、录音文件管理、资源管理、客户管理、话务报表、查询满意度评分等权限。
来电分配、和来电弹屏
当客户再次来电时，会自动匹配上一次与其进行沟通的服务人员，同时也会自动弹出相应的客户信息以及服务记录，能够让话务员更直观地了解到客户的信息，让客户有一个优质的服务体验。
使用灵活
话务员的电脑和话机共用一根上联网线联网，总部分点办公话机无线联网打造无线办公环境。
分支互通
各地分点和总部，进行分机统一管理，互打时免费，输入短号分机即可呼叫，节约时间以及通信费用。
集中管理
系统和话机均由总部运维组统一管理：号码分配、话机下发、通讯录维护、录音文件保存、通话记录报表、话务员班组长权限等。
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