智能客户服务云解决方案提供端到端的解决方案，覆盖呼叫中心业务从渠道接入、到媒体适配、媒体路由、呼叫中心业务以及能力开放，智能语音客服提供自助客服领域的相关功能，如下图所示：
图1智能客户服务云解决方案构成
CEC支持多种渠道接入，新兴渠道或技术也在持续补充中，视频、文本渠道、5G消息渠道、社交媒体渠道填补了传统语音渠道无法覆盖的服务死角，拓展了新的业务场景。
客户服务请求发起后，音/视频服务请求通过UAP排队机接入呼叫中心，其他数字化媒体请求通过媒体网关接入呼叫中心。
走ICT信令的音视频服务请求与数字化媒体渠道的服务请求在CTI侧进行统一路由排队，确保IVR资源、机器人资源和人工座席资源能够有效率的分配。相较人工服务，IVR、智能机器人能够对客户请求进行分流，减少对人工座席的压力，能够有效降低每呼叫的平均通话成本。
在呼叫中心业务侧，CEC提供了统一座席工作台，座席人员处理音视频来话，处理数字化请求、查看话术引导、查看推荐知识、当前来话的历史通话记录等信息可在一屏完成，节约座席人员操作时间。同时，为了更好的对呼叫中心进行管理，CEC提供了监控、报表、可视化IVR流程编排等功能，使呼叫中心的运营更容易。
