本届论坛以“推动政务热线转型发展，打造政务服务总客服”为主题，邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨政务热线发展及服务提升，助力人民满意的服务型政府和治理能力现代化建设。
科大讯飞智能服务事业部解决方案部总监刘国光受邀出席并发表题为“人工智能助力政务服务变革”主题演讲，分享科大讯飞在政务服务智能化的探索与思考。随着人工智能不断深入发展，现阶段已经进入到规模化应用阶段。疫情时代，源头技术的自主创新能力将在全球政治经济进入不确定时期释放出更大的能量，人工智能在“教育强国”、“健康中国”、“扶贫攻坚”和“一带一路”等服务重要国家战略、解决社会刚需领域的价值日益凸显。
优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。今年年初国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出除紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
值此政务服务建设政策大背景下，科大讯飞以运营标准化、工作协同化、平台智能化、渠道多元化，服务精准化为目标，构建了高效服务群众企业、敏锐感知社情民意、支撑科学决策的12345政务热线新格局。
科大讯飞12345政务热线一站式解决方案以机器学习、深度学习和训练平台为基础，AI+能力、知识中心、数据中心为核心，通过人工智能技术构建智能化政务热线服务体系，让群众和企业需求“接得更快、分得更准、办得更实、过程更透明”。目前已经打造了北京12345、西安12345、广西12345、合肥12345、北京市民卡、杭州市民卡等多个城市合作案例，建设以人民为中心的新型数智化12345热线。
未来，科大讯飞将致力于政务服务热线朝社会发展感知中心、数据能力共享中心、城市治理管理中心三位一体服务体系建设发展，形成以数据能力为引擎推动社会感知促进社会治理的良性发展循环，成为未来城市发展与管理的重要支撑点，为市民提供高质高效、多渠道的感知温情服务。
此次全国政务热线发展高峰论坛采用线上与线下相结合的方式，来自中央党校（国家行政学院）、国家信息中心、中国信息协会相关领导，清华大学、中山大学、山东大学、电子科技大学等知名专家学者以及全国各地政务热线代表共计400余人与会，在线观看接近6万人次。
论坛的顺利召开，对提升政府热线工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府将起到积极的促进作用，推动实现热线受理与后台办理紧密衔接，做到接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
