辛苦工作一整年，一看绩效
C减
来自客服中心质检人员的心声
……
作为营销服务场景的品控管理“一把手”
质检一直被 寄予厚望
（长期诟病）
是领导眼中
一夫当关的“问题分拣机”
（完美避开每一个问题录音的“人型筛子”）
所有客服问题
（都像装了雷达，对用户服务造成精准打击）
对此
质检人员真的有苦难言
每天不是在听录音
就是在准备听录音的路上
恨不得给自己装上马达24h连轴转
却依然遏制不住客服通话录音不规范
造成的巨大杀伤力
客户投诉不止
领导天天问责
质检可真是太难了！
质检的工作不仅辛苦，心里也苦
但说到底还是质检工作的方式和流程落后了
快来对号入座
看看你的质检团队是不是这样工作的
01 质检方式
质检工作重复单一，大多数质检人员都是基于现有的常规营销服务工作进行抽查，每天耗费大量的精力和时间听取录音。
02 质检策略
根据既定规则对客服人员的工作进行抽检评分，当评定标准出现变动时，质检团队无法及时掌握情况调整质检策略，导致策略变更执行情况难追踪。
03 数据产出方式
由质检管理员人工出具报表，T+1输出分析结果，导致业务团队无法及时跟进重点客户、处理核心问题，从而相关人员的技能提升较慢，无法快速与管理策略相匹配。
以上大概是80%质检团队的心病。
如何发挥质检优势，全面提升运营管理和服务效率，一直是困扰各个企业的难题。
质检应该怎么做？
AI技术的应用，为质检发挥优势“大展拳脚”创造了新的土壤。
基于AI技术应运而生的智能质检，打破了传统人工质检效率低、覆盖面窄的弊端，将质检人员从重复琐碎的基础劳动中解放出来，实现了100%全量质检，大幅提升质检效率。并且，智能质检还可以在沟通录音中准确识别客户需求、避免投诉风险，从而真正实现企业声誉维护，构建客户服务的新高度。
得助智能质检
AI质检永动机，质检团队的福音
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为所有录音装上“红外线”，精准识别问题录音
以中关村科金自主研发的得助·智能质检为例，基于对质检痛点的全面分析，以AI、ASR、NLP等前沿技术为底座，得助智能质检提供AI语义+正则表达式双引擎算法，可对海量语音，结合业务数据进行全方位、多角度的人机质检评价和监督。可覆盖多场景、全媒、全渠道，实现实时质检、全量质检，帮助企业全面掌控业务风险，大幅提升质检效率和人工服务质量。
得助智能质检的应用，为企业呼叫中心的运营管理带来了3大变化。
01 优化作业方式
人工抽检耗时耗力，在得助智能质检应用后，质检员可以从繁琐的工作中抽离出来，大幅降低质检人员的工作压力。
优化质检项→优秀录音分析→优化业务流程
02 抽检策略调整
传统人工抽查覆盖面有限，无法检测所有录音。应用得助智能质检后，实现全量质检。质检人员只需根据优先级排序，对机器自动质检产生的“疑似”问题录音进行核实，全面提升了质检工作效率。
抽检策略：
- 个性化抽检，针对违规风险大的业务及环节提高抽检率
- 设置专项质检
- 固定差错批量推送，对不需要人工验证的、智能质检准确率较高的录音，批量推送至质检、培训、业务管理和一线坐席
- 致命项或影响严重的录音复核处理
03 AI应用程度不断提升
通过对录音结果的标注、分析及训练，不断优化AI模型，提高智能质检的准确率及效率，为营销服务策略的调整优化提供了数据基础，便于运营管理人员及时调整服务模式。
通过智能质检+人工协作的方式，可以将质检时效、数量、质量都提升至一个新的台阶。目前，智能质检已经被广泛应用于电销、电催、客服等呼叫中心场景，助力企业全面提升运营管理和服务效率。
中关村科金自研的得助智能质检已在电商、零售、金融等多个领域拥有良好的落地应用实例，帮助众多大型企业实现质检管理的数字化升级。同时，围绕客户服务流程常见的客服坐席流动性大，坐席人员招聘难、培训难等问题，中关村科金还打造了智能陪练、坐席助手等运营产品，助力企业构建客户服务全流程闭环管理体系，全方位保障客户服务质量及效率。下月，我们将带来关于智能陪练的介绍，敬请期待！
