2021年3月，“十四五”规划首次提出“数字经济核心产业增加值占GDP比重”的新经济指标，明确要求该指标占GDP的比重由2020年的7.8%提升至10%，并多次提到数字化转型。为积极响应国家政策及确保企业更加健康有序发展，中车时代电气对自身数字化转型提出了更高要求。呼叫中心作为中车时代电气信息化服务的统一窗口，其数字化转型升级对于企业整体数字化进程来说，具备典型的示范带头作用，因此它的改造升级迫在眉睫。

　　中车时代电气信息中心日均咨询量达到300以上，常规重复性咨询多，耗费了大量人力，且IT客服人员数量有限，使用的是传统呼叫中心系统，用户咨询受理效率受到极大影响。为优化呼叫中心系统建设，实现员工可7*24h通过智能语音与在线客服机器人自动申报IT服务请求，提升语音接听率，中车时代电气于2021年下半年选择畅远技术为其搭建智能客服平台，驱动服务质量提升和加速数字化转型升级。

　　基于小蜜蜂全渠道客服系统，畅远技术为中车时代电气打造了统一服务平台；该平台融合了呼叫中心、在线客服、智能语音机器人、工单管理、业务管理、知识库、统计报表、接口对接等功能模块，实现了智能语音导航自定义、工单提交便捷化，工作流程自动化，多级级联设置简易化等，完全可满足中车时代电气精细化管理要求。其IT客服人员在统一服务平台可完成用户咨询、工单生成及故障报修等所有服务环节。此外，该系统对所有服务通话进行全程录音和备份存储，高度还原客服服务现场；通过系统赋能，整个IT服务流程实现了标准化、自助化、智能化，双重提升服务质量及用户满意度。

　　中车时代电气员工在拨打服务热线后，首先由智能语音客服机器人进行接待；机器人搭配知识库功能，将用户语音描述进行文本转译并对其意图加以识别，自动解答或受理诉求；同时基于工单功能模块的打通，机器人可自助创建工单，实现7*24小时IT报修自助服务。倘若机器人无法识别用户意图，系统将直接转人工客服或快速定位问题分类智能分配至相关工程师。在服务期内，智能语音客服机器人通过不断训练和自主学习，其解答问题精准度能提升至70%以上，能高效减少人工客服基础工作量和人力成本投入。另外，语音客服机器人最大能实现电话接听并发数15通以上，在提升系统可用性能时，极大地提高了用户故障报修电话接通率。

　　基于人力资源部在线客服需求，畅远技术将中车时代电气智能客服平台在线客户功能模块与其小程序进行了对接，为员工提供了人力资源政策咨询服务窗口。员工通过访问小程序端的在线客服即可发起咨询；智能机器人在接收到咨询讯号后，将通过关键词等自动匹配结构化知识库内相关知识，为员工提供最佳答案。若遇到结构化知识库无法解答的问题，员工可自助创建工单提交至相关客服；事后，客服将依据工单记录来电话回访员工，为其答疑解惑。

　　系统自带知识库功能，支持人工编辑，图片、附件上传等丰富多样录入方式，用户可根据不同知识类型分组录入相关专业知识、话术文档、结构化公司手册、流程文档等。基于关键词汇，中车时代电气客服/工程师可在库内快速检索，及时查阅专业知识或解决方案，来提升设备故障报修问题解决速度。

　　知识库是员工知识、技能及经验沉淀之地，是解决方案快速提取之地，不仅能提升机器人语音识别精准率，还能辅助客服专业且快速地处理问题，全面提升解决能力。

　　拥有实时监控、数据统计分析和数据可视化大屏的智能客服平台，是中车时代电气高效管理团队和充分调配资源的得力助手。通过实时监控功能，管理者能实时掌握每一位客服的工作状态和服务情况，及时发觉问题，科学优化服务，提升服务水平。通过数据统计分析功能模块，管理者能实时获取到服务平台呼入时间段、工单、响应率、漏接电话、解决率、满意度等可视化数据分析报表，透过数据掌控客服团队服务质量、IT故障报修问题类型及人力资源政策服务咨询情况等，充分调配现场设备、技术、人力等资源，实现资源最优配置。

　　目前，畅远技术为中车时代电气部署的智能客服平台已上线稳定运行数月，为中车带来了诸多创新改变，主要体现在以下几方面；

　　一是信息中心、人力资源部等多部门共用同一客服平台，平台用户数量有所增加；

　　二是拥有了统一服务平台，自助式应答语音服务，智能在线客服，结构化问答知识库、数据可视化监控大屏等，完成了降低用户热线等待时长，将语音接听率及服务咨询解答率提升至99%以上，降低人工成本，提升用户满意度的平台建设目标；

　　三是推动了企业服务向自助化、数字化方向转型，全面提升了服务层次和信息化建设总体效能，促使信息系统真正发挥成效、赋能业务。

　　后续，为迎合中车数字化再升级需求，畅远技术还将为该智能客服平台增加智能质检、坐席助手、智能业务场景扩展等AI功能，打造智能化水平更高，服务能力更强的客服平台，为其数字化转型升级带来“新动力”。