随着时代发展和消费方式的转变，以及微信公众号、小程序、视频号等应用的兴起，使产品到消费者之间的触达渠道变得多样化，也使企业客服部门面临多个渠道所产生的大量客户服务。

　　随着中国人工智能进入快车道，乳制品行业也开始了智能化升级。某乳业集团（以下简称集团）旗下连续多年营收超百亿，整个营业额在行业中遥遥领先。该集团为顺应时代发展，早早就开始将人工智能应用在产业链中，利用其保证产品品质、优化生产管理及洞察消费者需求。

　　近期，该集团为加快智能化升级步伐，进一步深化人工智能应用，决定开始将人工智能技术应用在客服部门，与小i机器人一同建立集团级的语音客服一体化平台，用以解决多个渠道所产生的大量服务需求，减轻客服部门的工作压力。

　　小i机器人拥有完善的行业知识体系，利用ASR、TTS、语义理解等技术，使机器人能够在第一时间了解消费者的需求，减少了交互步骤及用户等待的时长。对比其他常见的语音导航产品以关键词、穷举等方式，小i机器人可以提供更加自然的自然语言交互体验。

　　小i智能外呼系统综合运用了语音合成、语音识别、语义理解和情感计算等领先的人工智能技术，提供从机器自动拨号到智能语音交互在内的全自动的业务处理能力，充分提高了外呼的工作效率。

　　通过多种问法识别、上下文自动推理、智能反问引导、有序问法识别、关键问题推荐、模糊问题引导等功能，使文本机器人在领域范围内实现语义理解和准确回答。此外还能支持微信、PC、APP等渠道接入扩展能力，满足客户7*24小时的咨询需求。

　　支持电话、微信、APP、微博、邮件、视频等渠道，可实现多渠道统一管理、统一排队、统一监控、统一报表。

　　该集团与小i机器人联手建立的集团级的语音客服一体化平台涵盖智能IVR、智能外呼机器人、智能文本机器人等多项人工智能产品，等项目建设完成后，对内可实现知识统一管理，减轻人工客服压力，降低人力成本，对外可保证服务质量，提高服务响应速度和客户满意度，以实现管理效率和效益的双重提升。