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小i机器人:决战双十一,客服全攻略

2021-11-05 09:14:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  11月1日凌晨,今年度双十一购物狂欢节正式开启,许多尾款人囤积了一年的购物欲就此爆发,纷纷熬夜抢在第一时间支付尾款。
  11月2日,天猫京东分别对外公布战报数据,其中天猫公布的战报显示,双十一开场1天内成交额达7652万,打破去年11月1日至3日的全天数据。
  而京东发布的双十一战报则显示,京东双十一开启28小时内,平台139个品牌下单金额破亿元,其中Apple、小米、海尔、联想、美的、华为等品牌下单金额突破10亿元,43276个商家成交额同比增长超200%。
  双十一是中国一年中最盛大的购物节日,许多消费者都会选择在这段时间内购买大量的物品。今年双十一活动序幕刚揭开,天猫京东两大电商平台便迎来了开门红,获得了傲人的销售成绩。相信等到今年双十一落幕后,又将超过去年双十一销售额,继续创造另一个销售神话。
  每年双十一大促前后,商家都需要提前做好选好活动方式和活动商品、确定折扣力度、备好大量商品等准备工作。那么客服部门要做好哪些准备,助力商家打好双十一这一场战役呢?
  一、预判形势,提前准备
  俗话说:凡事预则立,不预则废。
  双十一相关的准备工作不仅企业内部的运营部门、发货部门等需要做,客服部门也一样需要未雨绸缪。
  客服部门应提前向运营部门了解企业参加了双十一哪些活动、设置多大折扣、主推哪些商品等信息,以提前预判消费者在大促期间将会咨询哪些活动或者商品相关问题,并做好相关问题回复准备。
  下单前,消费者最关心活动、折扣、优惠一类的问题。下单后,何时发货、何时到货就变成了消费者关心的另一大问题。
  所以客服部门还应提前向负责发货的部门了解客户下单后,最早和最晚的发货时间,以及物流更新的时间,以便提前做好回复准备。
  商品知识、活动运营、发货物流等相关准备工作都做好之后,客服部门最后应该做的是:根据往年双十一活动期间的咨询量结合今年的总体销售目标,计算出活动期间每日的大概咨询量,以此提前做好人员培训和安排。
  二、人机协同,提高效率
  双十一大促期间,咨询量会比平常激增好几倍。但这其中不乏大量简单、重复性高的问题,此类问题可以交由智能客服机器人解决。而剩余智能客服机器人无法解决的复杂性高、逻辑性强的问题,则可以转交人工客服辅以智能客服系统解决。
  小i智能通讯融合平台(含在线客服、机器人客服等产品的客服解决方案)可提供7*24小时客户咨询服务,随时回答消费者问题,有效解答85%以上用户重复性咨询。同时,小i智能通讯融合平台还具备以下多种功能辅助人工客服解决用户问题,提高效率。
  1 对话智能分配
  系统将会根据访客咨询的内容、人工坐席当前接待访客情况及当天工作量,进行合理分配,在为访客提供最优质服务的同时也平衡了坐席间的负担,使双方都能得到受益。
  2 三方会话
  当坐席遇到问题无法独立处理时,可以主动邀请其他坐席或主管帮助处理。受邀坐席可选择是否接受加入会话,如受邀坐席接受加入,则会加入该会话中与发起邀请的坐席一同接待访客。
  3 智能输入
  系统将会根据坐席输入的关键字,自动匹配快捷回复,帮助坐席快速选择答案回复访客。
  4 消息预知
  在坐席接待访客时,坐席可通过消息预知功能,提前查看访客正在输入的消息内容,以提高响应速度。
  三、复盘活动,总结经验
  活动结束后,可针对此次活动查看下哪些前期准备工作没有奏效?哪些新增问题没有预判到?哪些问题没有解决好?找出问题,并一一做出相应的解决方案。之后再遇到相似的活动,可凭借本次复盘,为活动提供有效的经验总结。
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