什么是全渠道客户服务？
Salesforce的研究发现，76%的客户根据查询的上下文选择不同的渠道。
幸运的是，大多数现代化的呼叫中心都提供了一系列与客户接触的渠道。然而，客户在它们之间切换并不总是容易的。
因此，"全渠道客户服务"的概念诞生了。
定义全渠道客户服务
全渠道客户服务为客户提供了一种选择的沟通渠道来解决他们的问题。
然而，这还不是全部。通过集成，用户只需点击一个按钮就可以无缝切换渠道。当他们这样做时，这种接触的历史就会跟着他们。
以嵌入在自助服务系统中的点击呼叫链接为例。当客户希望升级到语音通道时，其自助服务旅程的上下文应随其移动。因此，当座席接电话时，他们立即看到自助服务体验失败的地方。
除此之外，一个全渠道呼叫中心将提供客户的整个对话历史，座席可以使用。
因此，客户可以获得更快的解决方案，享受无缝的服务体验--无需重复。这是全渠道客户服务跳动的心脏。
良好的全渠道客户服务的特点
呼叫中心要提供卓越的全渠道客户服务，必须实现：
一致性--理想情况下，客户体验将保持从一个渠道到另一个渠道的一致性。例如，实时聊天团队和社交媒体团队应该为匹配的查询提供类似的答案。如果没有这样的一致性，客户就会养成联系表现最好的渠道的习惯，而在全渠道客户服务上的投资也不会获得足够的投资回报。
低成本客户服务--全渠道客户服务的概念支持低成本的CX。例如，考虑一个只回答最基本问题的聊天机器人。一个希望升级的客户在与座席交谈之前，不应该不得不导航一个复杂的对话流程。相反，它们应该遵循一个简单的升级路径，即人工支持，座席可以访问客户聊天机器人对话的文本。这就是全方位的客户服务。
低座席工作量--除了客户外，座席还应该轻松地导航全渠道呼叫中心。例如，可能客户提到他们想使用自助服务来完成即将到来的任务。在通过语音与该客户交谈时，座席可以利用全渠道解决方案发送有帮助的SMS消息，其中包含到适当的自助服务解决方案的链接，以供将来参考。这样做有助于降低未来的联系人数量。
数据访问--全渠道解决方案必须向呼叫中心提供客户与公司对话历史的360度视图。进一步说，一些人可能会捕获更多的信息，比如他们的购买历史。公司可以使用这些数据来创建更智能的CX、个性化和销售策略。这也使他们能够更好地利用语音分析等人工智能工具。
提供全渠道客户服务的好处
通过转向全渠道客户体验，公司可能会意识到以下好处：
提高客户满意度--为客户提供多种渠道选择，增加了方便性。他们还可以在它们之间无缝切换，降低客户的努力和挫败感。结果是客户满意度的提高。
个性化--通过集成渠道网络收集的数据提高了个性化。首先，座席在支持客户时可以参考以前的客户交互。呼叫中心还可以将人工智能支持的个性化工具连接到这个数据源。一个很好的例子是预测路由软件，它对数据进行筛选，并将客户传递给可能最能满足他们需求的座席。最后，全渠道联络中心使用户能够识别客户选择的渠道，这有助于告知出库销售策略。
节省成本--为座席提供所需的数据和工具，加速问题的解决。因此，处理时间下降，这带来了显着的成本节约。如果全渠道解决方案包括自助服务，这也可以减少座席的工作量，进一步降低呼叫中心的成本。
要避免的全渠道陷阱
企业不应将技术置于战略之上。在整合渠道和收集数据之前，呼叫中心需要规划跨渠道旅程并开发相应的CX设计。
另外，不要在培训上吝啬。为了促进全渠道，座席通常会先将客户转移到另一个渠道，然后再继续自己的谈话。因此，座席必须能够自如地与客户交谈。当然，他们也应该了解如何在每个渠道中导航。
最后，公司努力利用他们汇集到一起的数据。从了解客户偏好到掌握客户行为模式，这些数据可以为多个成功的CX策略提供信息。为了实现全渠道客户服务的投资回报率，这是至关重要的。
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