客户介绍
美国知名跨国科技企业微软，致力于消除本地部署基础设施的管理负担；改善全球客户支持服务可见性与管控。
在部署产品Genesys Engage后，实现了：无缝转移跨区域转移负载；大幅降低呼叫转接率；显着缩短等待时间；改善准确度，获得全球层面报告；实现时间与成本节省，替换既有基础设施。
既有基础设施面临多重挑战
一直以来，微软致力通过Xbox、Windows、Azure、Office等各类创新产品赋能个人与机构。其多元化的合作伙伴生态系统，以及一个覆盖37种语言、每年处理超过7300万次通话的强大支持体系是微软成功不可或缺的关键。
交付这些支持服务的80多个区域联络中心曾由数百个本地电话系统（PBX、IVR和ACD）、以及各类报告和数据库服务器支持开展日常运营。这种复杂的本地部署模式不仅维护成本高昂且极为费时，同时缺乏对于人员配备水平、等待时间、座席表现、以及最终客户满意度等数据信息的清晰直观呈现。
微软联络中心技术高级总监Matt Hayes表示：“我们的联络中心运营亟需用下一代软件即服务（SaaS）解决方案替代既有基础设施，从而为我们的客户支持及销售业务提升标准化、扩展新功能、并增强集成。因此，迁移至一个统一的云联络中心平台正是我们需要迈出的下一步。”
更高效的客户历程
结合Azure、Skype、Dynamics等微软应用，基于云的Genesys Engage解决方案正在帮助微软实现客户体验升级，助力遍布北美、欧洲及亚洲的超过25，000名座席提升生产力。
Matt Hayes表示：“由于此前各地基础设施部署存在差异，我们无法确保所有呼叫都能被转移至最适合的支持团队。如今我们可以清楚地了解全球范围内的交互情况，且客户无需离开当前平台，呼叫即可被路由至任何地点。”
更快速的响应能力
平台迁移完成后，35个不同电话系统以及214个独立IVR平台被停用，这令IT维护成本降低、微软产品及服务导航流程得到简化。由于还同时实现了跨地域负载均衡，座席响应时间也获得改善。
Matt Hayes表示：“能够跨越区域进行负载转移令我们能够建立起显着业务优势。我们因此能够充分利用远程联络中心座席，而非仅依靠单一区域处理所有话务量，高峰时段内的线上等待时间实现大幅缩短。”
更有价值的客户体验数据信息
决策制定不再受制于分散的既有报告系统。例如此前只能对净推荐值(NPS)、平均处理时间（AHT）等绩效指标进行区域层面的记录追踪，且计算方式也存在不同。而Genesys Engage解决方案能够令企业通过一种统一方式对全球范围内的绩效指标进行追踪与维护。
Matt Hayes表示：“我们现在可以获得具备更高可见性及准确度的全球层面报告。每个业务线都拥有自己的定制化仪表板，处理时间、转接、挂断及放弃等数据的导出、摘取和分享都变得更为轻松。对于业务线负责人而言，获得这样的实时洞察极有助益。此外，集中式通话录音还能够帮助我们更好地捕捉客户情绪。”
将这些丰富数据信息与微软Power BI这一分析工具相结合后的成效颇为显着：转接率实现大幅下降，从对全球各区域人员配置水平的密切关注中也发掘出更多改善优化机遇。
灵活的增长模式
通过开放的API，Genesys解决方案令联络中心得以通过与微软应用的智能集成获得可定制性。此外，业务增长也不再受制于新硬件采购或服务提供方的交付周期，从而令新供应商及站点的集成在更短时间内完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Engage为微软和合作伙伴带来了我们所需的强大助力，令遍布全球覆盖多种语言的联络中心座席绩效实现优化，交付一致的卓越客户体验。”
关于Genesys
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